支撑工具在IT服务管理体系实践中的特点

　　经过管理体系中的流程在IT服务管理平台中的搭建并上线使用，为我中心的工作人员提供了一个整合的、高效的、易于部署和应用的工具平台，提高了各业务科室间的协作效率，规范了流程，明确了权责，可以方便地进行知识积累与共享，降低了管理成本和运维风险，也便于统计与考核，提升了用户的满意度。具体说来，支撑工具主要有以下一些鲜明的特点：

　　表单设计的灵活性

　　表单是各流程的基础，各流程管理都起始于建立、填写对应的记录表单。表单的完全自定义及灵活方便地增、删、改操作，为流程的实现提供了很好的前提条件。例如我们在实现财务报销流程时，经费申请单就经过了反反复复地好几次修改：增加字段、删除字段、调整字段的位置、修改字段下拉列表中的值等；现在只需要在管理端财务报销管理项目中的“事件视图”中修改功能页面下新建中对应的字段即可，使流程能够快速地上线使用。

　　同一个流程中可建立多个表单，如配置管理中因不同类型设备的配置信息存在较大的差异，网络设备、服务器、校园卡设备、多媒体教学设备等，这就要求我们设计不同的表单以满足实际的需要。IT服务管理平台很好地实现了我们的需求。

　　拖拽式的工作流设计

　　工作流设计操作简单，通过画方框和画箭头即可实现，其中方框中为各流程状态的名称，箭头为各流程间的操作名称(如图5所示)。流程上线快捷，保存后点击管理端的“重装Web设置”按钮重载后将即时上线。这大大方便了我们在体系建立初期对各流程的探索与修改。另外，流程中的各个状态、各个操作都可以进行权限的限定。

图5 工作流设计页面

　　严格的权限控制功能

　　IT服务管理体系的每个管理流程都有对应的角色与权限的要求，支撑工具可以实现不同层次、不同方面严格、细致的权限分配。权限主要通过以下几部分实现：

　　在管理端每个流程的基础项目设置中有“帐户类型、项目团队组与ServiceWise Members”三个设置IT人员工作权限的选项(如图6所示)，可以进行角色的划分；可以对事件、子事件、报表、用户视图、知识管理选项定义增、删、改、查等具体细致的操作权限；还可以针对不同帐户类型定义哪些字段为只读字段，哪些可以是不可见字段，权限的控制细化到了字段级。

图6 账户类型设置界面

　　另外还可以在工作流的各个状态与操作中进行权限的控制。在“工作流---->工作流设置”菜单下可以对每个状态、每个操作定义不同的负责人、操作权限等控制(如图7所示)。

图7 工作流设置界面