因财务报销管理流程对权限的要求较为复杂与严格，就以此流程为例来看看权限的具体设计，流程图如下：

　　在系统中我们设计了“成员、科室主任、主管领导、中心主任、财务人员”五个帐户类型，按科室建立了不同的项目团队组，并将中心人员分配到相应的帐户类型和项目团队组。中心所有人员都可新建、提交经费申请单，普通成员提交的经费申请单转至本科室主任处审批，若是科室主任提交的则转主管领导审批，依此类推，最后提交到财务人员处进行实际的财务报销。当然每一步也可以返回修改或直接审批不通过关闭。更值得一提的是：经费申请单一经提交后，表单中的所有字段即为只读，其他人不得修改；而且在流转的每个环节都可能增加新的字段，如领导签批时增加了“签批意见”字段并加上时间戳，财务人员处理时就增加了“实际金额”字段等；只有当前状态的负责人能进行操作，其他所有人能查看到经费申请单流转的所有状态及情况。

图8 财务报销管理流程图

　　便利的知识库生成与搜索

　　IT服务管理平台提供了便利的知识项生成方式，有权限的操作人员，可以在相关的项目管理流程中，方便地把有价值的事项处理过程发布成为知识项。

　　此外，平台还提供了很好用的模糊搜寻、定制搜寻、按目录树浏览等方便的检索功能，用户可以快速有效地进行知识项的查找。

　　流程间的关联

　　IT服务管理体系中管理流程存在很强的关联关系，每一个流程不只是独立的，往往与其他流程之间有着联系。如事件管理中发生频率很高的事件或没有真正彻底解决的事件通常都形成问题，转到问题管理中进行处理；事件管理中若是设备损坏需要更换，则须转到变更管理流程申请设备的变更处置等。IT 服务管理平台可以实现跨流程的操作，实现流程间的联动，只需要在相应地管理流程中进行定义即可。下面以我们计费系统升级为例说明涉及到的五个流程间的联动操作：

　　(1)事件管理中接受到计费系统故障的事件，递交到网络运行室由二线工程师进行处理；

　　(2)二线工程师发现此类故障经常发生，且是由于系统本身的原因引起的，就将此事件提交问题管理流程；

　　(3)在问题管理流程中经过中心领导与专业技术委员会的讨论与审批，决定进行计费系统的升级，提交至变更管理流程；

　　(4)在变更管理流程中填写变更总体方案，通过相关审批与评估后，提交至发布管理流程；

　　(5)在发布管理流程中通过审批、培训、发布后，点击“需要更新配置库”进入配置管理流程；

　　(6)在配置管理流程中更新相关的配置信息。

　　在支持平台的历史状态中可以查看到多流程交互的详细历史记录。

　　绩效指标的统计与分析

　　I T 服务管理体系中的每个流程都定制了相应的绩效指标(KPI)，对这些KPI的统计与分析是考核每个流程落地实现情况好坏的重要标准。KPI在IT服务管理平台中可以通过报表功能直观地展示出来，为流程的真正落地和持续改进提供了强有力的支持。

　　LDAP的集成

　　IT服务管理平台可方便地进行LDAP，实现了全校师生用户直接通过电子身份认证系统的LDAP验证就可以登陆IT服务管理平台，实现了和中国人民大学数字校园的无缝集成。

　　短信的集成

　　支撑工具与邮件和短信的集成也非常简单，只需要在管理端进行简单地配置即可，我们现在配置的是短信。事件一经转交，当前负责人即收到短信通知，通知IT服务管理平台相关流程下有事件需要处理，保证了事件的及时处理，提高了解决的效率。

　　进一步的完善与拓展

　　就目前的使用情况来看，IT服务管理平台是一个功能强大、运行高效的支撑平台。但在实践中，也还暴露出一些不尽如人意的地方，比如此工具只能运行在WINDOWS SERVER服务器上，不支持其他的操作系统等，需要进一步的完善；另外我们在执行、实践管理体系的过程中，也有很多值得我们进一步探讨、进一步完善与拓展的地方，使支撑工具平台能发挥其最大效益，使管理体系的落地能更行之有效。将来可以在以下几个方面进一步探讨：

　　(1)报表功能更加强大与简单；

　　(2)现在各种表单WEB页上的打印格式不能进行控制，打印效果不美观，希望改进；

　　(3)除了IT服务管理体系中的13个主流程外，应该把其他的，如评审管理、文档管理等也纳入到支撑工具平台中，形成更完善的体系。

　　参考文献

　　[1] http://www.cstc.org.cn/tabid/200/Default.aspx
　　[2] http://www.techexcel.com.cn/solutions/servicewise/servicewiseu.html
　　[3] ISO20000-1信息技术服务规范中文版