近几年，随着华东师范大学信息化建设的不断深入和细分，原来的工作模式逐步丧失其优势，信息办的服务水平跟不上用户要求的问题日益凸显。问题主要体现在以下两方面：1.信息办需要为用户提供服务的业务类型可以分为几十种，每个工作人员负责着至少一个正在开发的项目及若干个进入运维期的项目。人手少，工作多，造成对用户的响应不及时。2.各项业务间的交集越来越多。用户提交的一个请求，表面上是某系统的问题，其实涉及其他系统，因此用户需要联系多位工作人员来处理和解决问题。
　　可见，随着部门事务规模、系统规模、流程复杂度和关联性的不断拓展，这种谁开发谁维护的工作模式将极大程度上降低用户的感知体验。
　　针对用户的抱怨，信息办通过调研在信息化服务比较领先的国内高校的服务模式和经验，结合学校的实际情况，探索出一套全新的工作模式。经过两年多的筹备，在2012年9月信息办IT服务台正式对外开放。
　　IT服务台建设内容
　　基于需求分析，信息办的IT服务台建设规划包括以下内容：
　　管理改革
　　打破原来的以业务划分部门的管理模式，将部门从功能上进行分割为IT服务台与开发部门，IT服务台负责对外服务，面向用户并监督每个事件流程，开发部门负责内部业务流，承担开发、测试和维护；明确各个部门的负责人、日常运作机制。
　　信息办特色的IT服务台建设
　　1.建设以服务意识为根本的IT服务台团队。
　　该团队能够快速高效处理常规的业务，能够有效与用户沟通，解决用户的请求，为用户提供一站式信息化服务。
　　2.IT服务台支持系统建设。
　　根据IT服务台的需求，选定合适的运维管理系统产品，并根据信息办的实际需求进行一些开发工作，该系统至少应该包括工单管理系统、知识库管理系统、自助服务台系统这三个子系统。
　　建设电话呼叫中心系统。实现运维管理系统与电话呼叫中心系统、短信平台系统、邮件系统、网络与应用管理系统、Portal认证、在线帮助软件以及一些管理信息系统的对接。
　　建设过程
　　从信息办中独立出IT服务台
　　根据运维管理系统，信息办的所有员工都被赋予至少一个角色。具体角色情况如表1所示。
　　然后，根据信息办已开发上线的业务系统，在系统中建立各种业务故障类型。根据不同的业务故障类型建立相应的工作组。信息办每位运维人员至少属于一个工作组。

表1 角色表

表2 工作组、角色和故障类型的关系

　　工作组、角色和业务故障类型的关系具体如表2所示。
　　借助运维管理系统，对信息办每位员工进行了岗位职责的重新定义，角色和工作组相结合，每位成员有了自己的明确身份，各司其职。
　　被赋予呼叫中心或者一线处理人员角色的成员属于IT服务台。
　　改造后信息办的整体运维架构如图1所示。

图1 信息办的整体运维架构