高校的IT部门引入ITIL最佳实践框架的意义在于，使高校的IT部门从一个僵化的“技术官僚”机构，向友善的多元化的并具前瞻性的服务型IT机构转变，以帮助更好地实现高校整体战略目标。这种转变，往往会给传统型IT技术骨干一个错觉，认为高校IT部门的技术层次与技术含量会随着ITIL的部署而下降。实际上恰恰相反，ITIL框架的建立，会使高校的IT部门更关注新信息技术发展，使研究与开发更加有序，并将新信息技术快速、准确地运用于高校的教学、科研与管理的各个过程，并达至一个可运营的水平，并使服务质量持续得到改善，使信息技术真正转化为生产力。

　　实践起点

　　ITIL作为通用模型，在高校中实施ITIL时，与在其他机构中的实施一样，应该对其加以剪裁，以使其符合组织的文化和业务需求。制订优先发展的起始点非常重要，它的成败与否将起到一个关键的示范性作用。

　　在中山大学的实践中，优先选择ITIL的服务台进行实践。ITIL服务台在国外的高校中，习惯称作的信息技术服务帮助台(ITS Help Desk，帮助台)，它提供校园中教学、科研、管理信息系统等各种信息服务与应用的支持与帮助服务，它的使命与职责与ITIL中的服务台(Service Desk)类似。高校的帮助台的任务涉及ITIL中大部分的流程：事件管理(Incident Management)、发布管理(Release Management)、变更管理(Change Management)、配置管理(Configuration Management)、服务级别管理(Service Level Management)以及ICT基础设施管理等方面的工作。帮助台是实现IT服务向业务(教学、科研和管理)交付转达价值重要手段之一，同时帮助台也为持续性服务改进提供了最为直接的依据。

　　制定目标

　　使大家了解ITIL实践的使命与目标，其重要作用是使避免迷失方向。在Jan van Bon的《IT服务管理》一书中，有一段话比较完整地概括了服务台(帮助台)使命：“服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能达到IT部门和进行一些支持活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。作为首次联系点，服务台通过截取不同相关问题和内容回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。这样，服务台就充当了一个过滤器，从而只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持。作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。”根据帮助台的使命，我们可以总结出高校中的信息技术服务帮助台的职责和任务。由于帮助台涉及ITIL中的多个流程，因此它的职责涵盖面也是相当的广泛，我们将帮助台的职责划分为以下12个方面：

　　1. 确保作为客户与IT部门“首次联系点”的可达性；
　　2. 真实地记录客户的请求(Request)和事件(Incident)；
　　3. 对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决；
　　4. 协调二、三线和第三方合作伙伴；
　　5. 请求与事件的生命周期管理；
　　6. 服务状态信息的更新与信息发布；
　　7. 执行短期服务水平变更计划时负责与客户沟通；
　　8. 参与运营管理任务；
　　9. ICT基础设施监控；
　　10. 对知识库(KB)与问题(Problem)识别做出“贡献”；
　　11. 提供管理信息和服务持续改善的建议；
　　12. 总结发现客户培训和学习的需求。

　　部署与调整

　　在制订了帮助台的目标以后，针对以上帮助台的12个任务，我们有计划、有步骤地开始部署实践。
　　选用有效的工具是必要的。知识库的建立、请求与事件的流程和生命周期管理，并确保作为客户与IT部门“首次联系点”都必须使用到各种的工具。我们使用了呼叫中心系统实现了用户呼叫与联系的自动化，开源OTRS实现知识库管理和请求与事件的生命周期管理，使帮助台工作流程化并可以动态监督，同时也打通了帮助台一线和二、三线支持的障碍。

　　“为了给用户形成一个稳定可靠的形象，服务台在与客户接触的过程中应该保持一致性和高效率。”为了达到这个目标，对帮助台的人员进行定岗培训是首要的问题，良好的培训对保持稳定的电话接通率与一线解决率起到非常重要的作用。培训的内容包括了IT技术方面的内容与非IT技术方面的内容。非IT技术方面的内容往往容易被人所忽略，如何建立良好的沟通能力、沟通技巧、谈判技巧都是帮助台工作人员所必须掌握的内容。通过培训可以使帮助台员工与学生助理，在支持中灵活使用FAQ知识库与帮助台工作流管理工具，使用电子邮件、SMS等通讯方式进行灵活的配合。

　　使用必要的绩效管理是实现ITIL部署的重要手段，绩效管理主要通过绩效考核去实现。绩效考核是对前一阶段绩效管理工作的总结，目的是为了帮助管理者和员工改善绩效，获得更大的提升，从而达到改善IT服务价值传递的目的。通过绩效考核管理者可统计员工过往周期的工作业绩以及不足，给予相对的激励和惩罚，调动员工的积极性。绩效考核是对管理者和员工之间的共同工作、彼此沟通，以及所取得的成功的一个总结。

　　通过总结和沟通，帮助员工如何实现绩效目标并提升能力，并使员工真正获得考核之外的东西。管理者要有正确的沟通方式，并及时地把员工的绩效表现反馈给员工，使员工获得足够的资源和领导者的支持。帮助台绩效考核需要依赖KPI(关键绩效指标)可以分为：用户服务、网络运维、信息运维和事务管理四大类。用户服务类KPI是最常用的，例如有：电话接通率、电话接听速度、电话解决率、一线解决率、来访接待量、额外工作量、出勤率、用户投诉率等。

　　帮助台在持续的IT运营管理中，也涉及了持续性服务改进，帮助台本身的流程、业务支持范围与知识库等都需要根据IT服务的变化不断地进行调整，对员工的PKI考核指标也需要根据不同时期的问题有所针对地进行修订。

　　中山大学实践

　　中山大学信息与网络中心自2006年以来，在IT服务面临的困境中逐步开展ITIL实践，取得了一定的成绩。根据我们的实践经验，发现实施ITIL意味着组织文化、工作方式和员工态度等价值观和方法论深层次的变革，我们向有打算实施ITIL框架的同行们提出忠告如下：

　　1. 开始ITIL最佳实践框架的部署其意义等同于对传统的根深蒂固的低效率IT文化进行宣战。
　　2. IT部门内的文化变革是ITIL实施首要解决的问题，切勿让ITIL工具与软件“喧宾夺主”，将ITIL当作产品采购的项目。
　　3. ITIL实践者不应有“一夜暴富”的幻想，认为引入了ITIL服务管理最佳实践框架后，IT服务满意度立即会得到“立竿见影”的改善，ITIL以渐进式的推进、可持续发展是一个不可质疑的真理。
　　4. 有剪裁以使ITIL实践符合组织的文化和业务需求，制订优先发展的起始点是非常重要。

　　在2008年以前，我们的实践主要是基于ITIL V2的框架；自2008年以来，我们展开了对ITIL V3的研究和学习，发现从ITIL V2向ITIL V3的升级，实践者将面临的又是一次IT服务管理哲学的转变。ITIL V3所强调的提供差异化服务、创造业务价值、提升部门竞争力的核心思想以及相应的方法论体系和最佳实践，可以作为高校IT服务实现可持续发展的有力武器，使我们能够从容不迫地面对来自社会上的服务外包、SaaS等新挑战，在竞争中立于不败之地 ，实现高校信息化对高校竞争力的提升。
　　(作者单位为中山大学信息与网络中心)