基础架构

　　ITSM作为综合性IT服务管理平台，其主要特征是管理体系结构化，管理对象层次化，管理功能集成化。管理功能的简单堆积则会导致很多问题的出现。首先是造成系统不稳定：大量彼此无关的系统运行在一起必然会增加系统的不稳定性；其次是资源浪费严重：不同的产品在管理功能上不可避免的会产生或多或少的重叠，这种重叠一方面导致了系统的不稳定性，另一方面也造成了资源上的浪费；最后是管理复杂化：系统管理员的视角同产品提供的管理功能通常会有一定的差距，而这种差距将随着进行叠加的管理模块不断增加而扩大。因此，从目前的管理趋势上看，系统管理员通常希望在一点上看到所有的管理效果。

　　ITSM解决方案突出管理功能的集成性，一方面这种架构本身为众多的管理功能提供了一个横向的联系以避免松散管理的问题，另一方面这种架构在设计时考虑了很多对各种管理产品的支持，同时也最大限度地预留了扩展的接口，使得管理系统具有最大的集成能力。我们在ITIL体系内，结合TRP的管理理念和本身的特点，并针对TRP管理服务的对象及其属性，采用IT Service过程管理的方法，高度抽象出了TRP服务管理基础架构。

　　IT应用的核心价值在于服务。在TRP发展规划的框架内，中科院计算机网络中心制定了相对完善的ITSM方案。并且在实施与反馈过程中，得到了逐步的成熟和完善。

　　面向TRP的信息技术服务管理流程，需要解决好三方面的问题：第一，必须有一个良好的用户信息收集和分发机制，从而及时解决应用系统在运行过程中出现的问题；第二，必须加强力量巩固核心平台的保障工作，保证系统7×24小时稳定运转；第三，必须对教育业务的持续改进做出敏捷反应，从而持续的推动应用系统的演进，使信息化建设与教育管理保持同步，从而满足教育改革和创新的基本要求。

　　综上所述，面向TRP的信息技术服务管理框架，需要如图1所示的4个基本层次，即：IT服务平台层，IT服务执行层，IT服务管理层和IT服务规划层。在IT服务规划层的指导下，其他三个层次形成一个往复循环的演进的系统。

　　以当前的管理平台设计方案和组织结构设置为前提，本文设计了ITSM基础流程，如图2所示。该流程的实施与反馈，都必须遵循一套目标明确的，可量化的，标准统一的，责任分工清晰的TRP服务管理方案框架，该框架的重要意义在于它对应着Gartner Group提出来的常规“服务级别协议”(SLA)，来保证IT服务质量的协同流程。它是衡量TRP服务管理质量的重要标准。

　　TRP的核心服务流程由三个重要节点组成：分析、设计和实施，两个节点之间的过渡采用线性生命期模型进行控制。线性生命期模型的最大特点是采用顺序化方法，需求解析必须明确和前置。由于ITSM的需求是通过TRP服务管理方案提前确定下来的——虽然最后的技术实现方法具有不确定性的特点，但是目标和质量度量标准已经在“服务级别协议”中明确规定下来——所以线性生命期模型在这个过程管理中具有很重要的作用。两个节点之间的过渡需要评审，这是降低TRP服务管理风险、提高服务管理质量的有效手段，也是线性生命期模型的基本要求。在实施阶段，包含了对实施结果的评估。如此循环往复。

　　面向TRP的ITSM，在整合IT服务资源的基础上，突出了IT服务管理的核心理念：信息技术服务管理不仅仅是平台的维护，系统的故障解决、技术支撑和数据服务，而是引导用户对TRP进行更深层次的应用和实践，从而使教育管理活动高效推进。
　　(作者单位为中国科学院研究生院)