一站式服务：两个“统一”是关键
一站式服务背后是高校管理体系的变革，即管理体系“去行政化”，顺应从“管理”走向“治理”的趋势，改变传统的管理思想和办事流程。
近两年，各高校纷纷开始大力开展“一站式服务”建设，究其原因，无非是外部形势和内在需求共同作用的结果。从外部形势来看，国家在优化政府服务改革上持续发力，先后出台了一系列文件，包括“互联网 +政务服务”、加快政务平台建设实现“一网通办”等，重点聚焦优化服务效能，提升服务质量，高校响应政府号召进行改革，实现“让群众少跑腿，数据多跑路”；从内在需求来看，一站式服务的兴起是高校贯彻以教师为本，以学生为中心的服务理念，提升学校管理水平和服务能力，把师生从繁琐的事务性工作中解放出来，加强师生服务体验的内在需求。此外，近两年一站式服务平台的技术条件日益成熟，也推动了高校开始重新梳理业务流程，构建一站式服务大厅。
一站式服务本质上要解决“以师生为中心”的服务质量问题。然而，一站式服务的建设不可能一蹴而就，需要诸多因素配合：第一，需要统一入口和数据，实现“一站到底”；第二，需要提高管理者的信息化管理意识，变革高校管理体系；第三，需要高校在业务和技术上同时发力，协调推进。
关键点在于“一站”
一站式服务作为直接面向广大师生的服务载体，实现了“上面千条线，下面一根针”，成功解决了师生获得感、体验感差的问题，让师生能够随时随地、高效快捷地办理业务。
一站式服务大厅在建设时，关键点在于“一站”，即只有一个入口，师生只需要跑一次腿。那么如何才能实现“一站式”？上海交通大学网络信息中心副主任姜开达表示，关键在于两个“统一”。第一，统一入口。为师生提供内容丰富、分类清晰的各项服务目录，避免其游走在不同信息系统之间；提供统一的界面风格和一致的用户体验，实现真正意义的网上一站式办事大厅。第二，统一数据。对全校信息系统的数据进行整合，梳理数据目录，统一数据标准，提升数据质量，开展数据治理，明确权威数据源，从而实现数据共享。
网上办事服务大厅的初衷和目标就是希望面向师生的服务能够“一站到底”，实际上“一站到底”最后并不彻底的现象依然存在。据了解，有的高校同时建设有网上办事服务大厅与实体办事服务大厅，网上完成大部分流程的审批、再到实体办事服务大厅终结办理事项，达到“一站到底”的效果。但这并不是彻底的“一站式”，还需要将实体办事服务大厅与网上办事服务大厅进行更好地衔接，对业务流程进行重新梳理和整合，把整个流程贯通起来，实现真正的“一站到底”。
从“管理”走向“治理”
一站式服务背后是高校管理体系的变革，即管理体系“去行政化”，顺应从“管理”走向“治理”的趋势，改变传统的管理思想和办事流程。
一站式服务要达到什么样的目标？复旦大学信息化办公室主任王新表示，高校信息化建设经历了从分散的信息系统，到传统的一门式门户，再到服务变革的一站式服务的发展历程。如今的一站式服务，通过业务流程的优化重构，实现服务模式转变和组织管理变革，将管理与服务、监督与协调、规范与引导有效结合，利用先进管理方法和信息化技术手段，改造和优化现有的高校信息化服务模式，通过标准化的平台实现统一管理、内部协调、协作实施，变传统的体外循环为高效的体内协同，从而提升服务质量。
尽管与各种技术相关，但一站式服务的核心在于管理。其能否落地的关键包括几个方面：一是要把业务梳理并表达清楚，按统一标准清晰呈现给用户，实现“找谁都一样，谁找都一样”的规范化办事；南京理工大学信息化处处长涂庆华认为，“流程梳理涉及学校行政部门权责的清理，一方面需要将管理和服务流程制度化、规范化、科学化和表单化，另一方面需要全校统筹、部门协同，改变传统的管理思想和办事流程。”二是管理者要有信息化管理意识，愿意并逐步实现主动将业务放到网上一站式办理，方便用户少跑腿好办事的同时，不断提高管理效率；三是建设者要有统筹管理和可持续建设的体制机制设计，充分调动各业务部门积极参与一站式服务建设，并持续深入开展业务流程的一站式服务。
业务和技术同时发力
一站式服务在利用信息技术赋能传统业务的基础上，推进业务流程与组织再造，实现了整个学校的信息化场景重塑，以师生为中心构建信息化体系。基于信息化的一站式服务改革，高校需要从业务和技术两方面着手，两者各司其职、协调发力、统筹推进、互相促进、不断提高。
从业务上来看，一站式服务的建设并不是简单地再建一个系统，或单纯地将线下审核迁至线上，而是需要高校将信息技术与业务管理进行深度融合，站在用户的立场上，模拟实际办事流程，从方便、顺畅的角度，对部门业务进行优化、重塑、再造，将可以删减的步骤删减、可以合并提交资料的合并、可以用统一认证实现身份验证的取消签字盖章，可以用已有数据填充的不再要求用户重复填写，让办事更便利，并根据各高校的特点，找出适合的、满足师生需求的一站式服务模式落地。
从技术上来看，由于学校业务部门比较多，系统比较杂乱，需要有统一的技术标准或规范来进行业务整合。中国科学技术大学网络信息中心主任李京指出，不论是采购第三方平台还是自主研发，服务的内容都是各业务部门的业务，这些业务有的已经完成信息化改造，但改造方案可能不同，有的尚未完成信息化改造，而将这些业务融合在一起并提供一站式服务，需要一套规范和标准来对业务进行分解、再造和优化。如河海大学采用基于流程引擎的信息技术实现线下服务流程再造。华南理工大学采用数据驱动技术建设校级共享数据中心，制定接口标准和规范，实现学校业务数据的共享和流转。同时，随着以大数据、人工智能、物联网等为代表的新技术的兴起，对构建服务体系、提升师生体验也带来了巨大的创新。
（本文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊）