一站式服务面临三大挑战
开展一站式服务，最大的困难就是观念的转变。不论是高校管理层，具体的开发者，还是其他业务部门，都需要认同一站式服务的理念，这样才能够自上而下，由内而外的完成一站式服务建设。
高校推进一站式服务建设，在规划、实施到维护等各个阶段都面临着不同的困难。“一站式服务首先要解决服务理念问题，其次要创新制度建设，再次要推进技术创新，从而实现服务升级。”山东大学信息化工作办公室葛连升教授一言以蔽之，提出了一站式服务在管理、制度和技术三个层面都面临挑战。在调研和采访中我们发现，高校推进一站式服务，管理上要解决理念转变问题；制度上要解决流程规范问题；技术上要解决数据共享和安全问题。
理念的挑战
管理层面的挑战是共同难题。“最多跑一次”的改革命题，其核心已由技术转换为管理。专家表示，支持一站式服务的相关技术已经出现很久，而管理水平和管理理念的提升却往往滞后于技术的发展。
“没有业务部门、管理者天生抵制业务流程再造。”东北财经大学网络信息管理中心副主任陈伟认为，究其原因，“抵触”源于对未来的不确定性。“一站式服务可能会涉及部门职责、工作量及相关利益的调整，”南京理工大学信息化处处长涂庆华表示，“线上流程的透明化也会给相关办事人员带来压力，部分人员信息化素养不高，会产生抵触情绪。”可见，部门功能和利益重塑带来的不确定性，让一站式服务的命题转换举步维艰。
“开展一站式服务，最大的困难就是观念的转变。不论是高校管理层，具体的开发者，还是其他业务部门，都需要认同一站式服务的理念，这样才能够自上而下，由内而外的完成一站式服务的建设。” 中国科学技术大学网络信息中心主任李京如是说。
除了理念转变，部门之间的协调也是难点。东北师范大学信息化管理与规划办公室副主任徐红彦表示，信息化部门作为技术支撑部门，要调动强势业务部门并不容易。
由此可见，一站式服务建设是一项系统工程，需要统筹全局、协同配合。那么，如何推进跨层级、跨部门、跨业务的协同管理和服务？主要可以从以下两方面着手。
首先，组建强有力的领导及协调机构去推进一站式服务落地。
华南理工大学副首席信息官兼网信办主任陆以勤表示，应该组成跨部门的协调机构并赋予其决策和调动资源的权力，这其中，校领导强有力的参与十分重要。涂庆华同样认为，协调机构需要由学校主要领导牵头，立足于学校全局，着眼于服务师生。“高校一般由综合性部门牵头，对面向师生的业务流程进行梳理、分析，提出优化的建议方案交学校审定，然后由信息化部门进行技术实现，并根据运行情况持续迭代和调整。”涂庆华说。
领导和协调机构建立后，“从学校政策要求、机关作风建设、信息化素养培训、智慧校园建设等方面形成合力，营造氛围，让各职能部门、师生了解一站式服务带来的变化，从而让职能部门愿意做，师生愿意接受一站式服务。”大连理工大学网络与信息化中心主任张巍表示。
例如，山东大学成立学校党委书记牵头的转变机关作风领导小组，并成立党委副书记牵头的工作推进组来推进一站式服务建设。葛连升介绍道：“山大明确坚持师生是服务对象，全面梳理面向师生的管理和服务事项，取消业务事项多部门审批，明确业务事项单一部门审批，多部门协同服务，以此优化再造业务流程。”
其次，采取试点先行，从最典型、最紧迫的业务入手，充分发挥示范效应。
徐红彦介绍，推进跨部门协调，其中一个非常好的解决办法是找好试点部门和业务，业务覆盖上有点有面，“有了第一个吃螃蟹的，后来者看到实际运行效果，特别是通过完备的服务，真切感受到信息化部门通过一站式服务提升管理效率和改善师生体验的能力和诚心，事情就会逐渐开展起来。”张巍也持同样观点，他表示，可以将愿意做、配合做的部门业务先放到线上，让师生体会到一站式服务带来的便捷，从而推动其他部门的建设。
流程的挑战
有了顶层部署，如何优化业务流程，将线上与线下服务衔接好，同样是一站式服务推进的困局。
将不同业务系统融合到网络服务大厅，不是简单地将线下流程搬到线上，也不是简单地进行页面超链接。“进入实施阶段后，我们经常会发现无论此前调研多么细致，落实到具体操作都面临很多细节的困扰。哪些材料可以精简，哪些打印可以省略，哪些公章可以不盖，哪些数据需要统计，这些都要与业务部门深入到每个环节去细致打磨。”徐红彦表示。
在业务梳理过程中，如何制定统一的服务标准及清晰明确的流程规范，是亟待解决的事项。上海交通大学网络信息中心副主任姜开达认为，由于高校的一站式服务需求众多，变更频繁，往往有多个开发团队参与其中，极易产生用户服务体验差异化，服务质量良莠不齐的情况，这需要学校统一把关；复旦大学信息化办公室主任王新认为，事项流程材料等信息不清晰、数据归集不全面、照搬多改造少、跨部门流程脱节、移动端适配不佳、服务搜索导引不畅等诸多问题，都需要标准化规范。
如何面对制度和流程优化的困局，并没有标准解答，“需要根据各学校管理的现状、行业产品的技术服务水平、教育管理部门的要求、在校师生的诉求综合来确定。”陈伟表示。而各高校也在推进一站式服务的实践过程中打造出不同的、适合自身的典型模式。
例如，华中科技大学通过实施服务清单、流程清单、责任清单“三单清理”制度，加快机关职能转变，加大简政放权力度，规范权力行使监管；山东大学围绕“一校三地八校园”的实际，创新地设计了以“全域数据库、网上服务大厅、校园E 站、学院信息系统”为主要内容的信息化公共服务平台；西安交通大学独具特色地连通了 PC端大厅、微信企业号和小程序，并且逐步增加公共资源预约与智慧教室设备的对接，线上服务申请与智能门禁的对接等，实现与物联网设备相融合。这些都是学校立足自身实际需求选择一站式服务落地方的良好范例。
李京认为，可以多了解、参考同类高校成熟的一站式服务解决方案，再根据高校自身情况做出选择和调整，降低自主选择的风险。对于具体的服务实施者，他提出三个建议：一是要在管理层争取曝光度，引起领导的足够认同、重视和参与；二是要多与业务部门协作沟通，了解更多业务细节，紧跟业务需求，辅助各业务部门完成一站式服务的建设；三是要在开发团队内贯彻服务理念，做到敏捷开发，快速响应，使业务部门的需求变动和细节调整都能够快速实现，以降低沟通协作的成本。
徐红彦提出将自身作为普通用户代入流程申请过程的解决思路，“这样才能切身体会到怎样才是方便管理、办理又不损耗服务结果的方式；同时，要以开放的心态接受流程改造，因为有很多细节在流程设计阶段无法预料，有些是业务部门逐步理解信息技术的好处，有了一定的信息化素养后延伸考虑到的新功能，还有些是师生使用后的用户反馈，无论哪种都是改进用户体验的努力方向。”
在服务流程优化中，责任的分配和落实也极为重要，线上线下岗位设置的重叠性、交叉性和复合性都需要进行优化设计。李京表示，针对具体业务部门，将责任落实到具体人员，由专人负责沟通和梳理业务内容，再进行部署实施，可以有效提高对接的效率。徐红彦认为，要确保一站式服务平台的信息有专人维护、实时更新，并建立流程制作规范，确保在负责人员变更时，不影响用户体验。
数据的挑战
一站式服务建设中，业务系统积累了大量的基础数据，但数据不准确、共享利用差、重复填写和复用性不强等问题一直存在。徐红彦用实例描述了数据问题的重要性：“比如一位老师岗位变动，如果人事数据没有第一时间更新，他就无法行使所在单位的申请、审批权。”由此可见，强大而适用的数据平台是重要支撑。不少被采访的信息部门老师都不约而同地表示，打破信息孤岛、实现数据共享是高校推进一站式服务改革的一项重要挑战。“特别是对数据的一致性和实时性的要求。”涂庆华说。
对于如何处理数据问题，建设全局性的数据平台是不同高校在实践中给出的相同答案。
复旦大学通过构建“智慧校园数据云”平台，以数据共享驱动流程优化。西安交通大学将师生综合服务大厅与数字校园高度集成，利用数字校园的统一身份认证、数据共享、统一消息推送等基础服务，实现校园业务“入口统一、标准一致、数据共享、通知速达”。东北师大的处理原则是不在服务大厅单独建库，坚持权威数据的唯一性和“谁产生，谁维护”；与此同时建立个人数据中心，将散落在各业务系统的数据呈现给师生个人，在提供展示的同时也提供修改流程，方便信息随时校准；最后建立大数据基础上的领导决策支持系统，引导各级领导从上层关注数据的准确性。
“只有构建学校全量数据平台，数入一库，数出一库，才能解决数据支撑问题。”涂庆华如是说。
此外，数据安全是重中之重。姜开达表示，一站式服务系统作为数据高度集中的平台，如果安全性存在薄弱点，可能会造成严重的信息安全隐患。这就需要对基础平台的安全性进行评估，需要在业务流程上线前或变更后都做好安全基线检查。
（本文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊）