华南理工大学：业务流程重构以解决用户痛点为目标
为推动教学改革，实现强化教育治理能力，迎接教育信息化2.0时代的到来，2018年12月，在华南理工大学网络安全和信息化工作会议上，提出了实施“五个一工程”，即一套数据、一个入口、一个账号、一张报表、一站式服务，并利用“大平台、微服务、轻应用”等技术提高管理服务效能和用户体验。
“网上办事大厅”是学校信息化建设的重点工程之一，是实现“五个一工程”的载体，也是实现转变信息化服务理念，以优化再造服务流程和满足师生需求阶段性目标的重要手段，项目采用 “平台+微服务”技术构架，实现“整体联动、部门协同、一网办理”。
图源：华南理工大学微博
网上办事大厅技术架构
网上办事大厅在智慧校园中的位置如图1所示。网上办事大厅的核心功能有两个：流程定制工具和表单制作工具。流程定制工具的作用是为流程设计提供图形化的工具，为流程的运行提供流程控制。流程定制工具必须提供支持并行、选择、同步子流程、异步子流程、循环、递归、异（与）或等常用流程结构；提供优先级机制，可设置分支的优先级，使得流程运行时在多分支且分支条件都满足的情况下，可按照各分支定义时的优先级选择最高优先级的分支进行流转。
图1 网上办事大厅架构
办事大厅上运行的是来自不同业务口的业务流程，对填表要求各有不同，这就要求平台能提供非常灵活的表单制作工具，具有“零代码”的表单设计能力，能根据业务需求自定义任意样式的表单，用户填写表单时，通用信息可自动填报，避免师生的大量重复填报问题。
在方便师生办事的同时，不给业务人员增加不必要的工作量，是衡量办事大厅实施是否成功的一个标准。因此，学校是否有能力和基础，为办事大厅各项业务流程中各个节点提供数据、消息和工作流等接口支持，直接影响到办事大厅的实施效果。因此，在对办事大厅技术架构进行选型的时候，不仅要考虑平台框架和技术的成熟性、稳定性和可扩展性，还必须考虑到该平台对学校上下游业务系统的集成和整合能力。
以数据驱动业务流程改造
在对学校业务流程进行梳理和改造过程中，学校主要从以下几个方面开展工作：
数据融合贯通是实现跨部门业务重构的基础
在智慧校园建设中，所有业务和功能的输入和输出都是数据，师生的填报和申请内容、管理员的审核和业务办理结果都是以数据的形式展现，有了数据，才能驱动业务流程各个节点的继续。在业务重构过程中，数据是业务得以简化和融合的核心，学校要考虑如何将业务系统“私有数据”转化为学校的公有数据，实现业务数据在不同业务系统间自由流转。
2016年，学校已经建设完成校级的共享数据中心，实现了学校绝大多数业务数据的共享和流转。同时，为了支持学校办事大厅的建设，学校制定了接口标准和规范，确定了系统间业务对接的方式。
以学生调宿申请流程为例，在流程改造之前，学生填写完调宿申请单后，需经学院副书记审核同意，并到财务处开无欠费的证明函，然后到宿管办提交申请单和相关材料，正常情况下，学生至少得跑三次。
自从办事大厅实现线上调宿申请流程后，学生只需要在网上填好申请单，流程就自动向下流转，流程走到每个节点，系统都会有消息自动发送给相应节点的办理人员，提示其有待处理业务。学院副书记线上审批同意后，系统自动从财务系统中获取数据判断该申请人是否有欠费，无则通过接口发送消息到宿管系统。宿管老师收到消息后，只需在宿管系统中进行操作，操作结果自动通过接口返回办事大厅，并提醒学生调宿申请的处理结果。
整个过程学生可以不出门就完成调宿申请，与此同时，系统也没有给各节点管理人员增加任何额外的工作量。
解决用户痛点问题是业务流程重构的目标
智慧校园建设要围绕“以用户为中心”，建设理念要由原来的管理转为服务，业务需求要由注重传统的部门需求转为强调用户需求。高校教师最大的痛点问题是填表难，学校几十个业务部门，为了本部门的业务管理需要，都可以要求教师填报资料，其中绝大部分填报的数据实际上都已经存在于各业务系统之中了。
为了解决老师这一痛点问题，学校利用共享数据中心向所有在办事大厅上重构的流程提供数据接口服务。首先，教师在办理任何业务流程时，无需输入个人基本数据，系统自动根据教师登录账号关联填表所需的个人信息，并自动填入表格；其次，教师的每次填表，系统都自动记录下来，在其他业务中如果需要用到这些数据，系统会自动回填，极大地减轻了教师的填表工作量。
针对学生，其最大的痛点问题是跑腿难。学生很少了解学校各业务部门的运转模式，因此办理业务过程中，最大的困难就是“不认门、不认人”，经常跑错地方，找错时间，办一件事费时费力。为了解决这个问题，学校在重构业务流程时，完善和重构服务结构，实现传统业务的前后端（服务 、管理 ）分离，将服务的部分集中在办事大厅中，将管理的部分分散在各业务管理系统中。
在网上办事大厅中，一个业务流程由用户发起，用户可以查看任意节点的办理人员、办理进度、办理意见、办理结果等情况，甚至可以催办服务，足不出户就可以掌控业务办理的情况。
以学校学生毕业离校流程为例，传统离校方式下，学校每年一万余名学生平均每人必须跑至少八个部门盖章，通过流程重组后，学生可以通过微信公众号查询自己的离校手续办理情况，无欠款欠物的相应环节自动通过，不需办理的业务自动跳过，学生实际需要现场办理的环节大大减少，离校手续办理效率大幅度提升。同时，也极大的减轻了相应业务部门的工作量，据统计，数字离校系统上线后，各相关部门在学生办理离校手续期间接待的学生人次将由往年的8万余人次降低至2.5万余人次。
线上线下相结合是提高用户体验的关键
在对现有流程进行梳理的过程中，考虑到某些业务流程的确需要在一定的环节提交或者输出纸质文档。学校在建设网上服务大厅的同时，启动了实体校务服务中心的建设工作。
充分考虑线上服务大厅与线下服务中心的无缝融合，灵活支持业务流程中的预约、材料受理、递送、材料／物品的配送与提取、自助服务等各种O2O业务场景。
校务服务中心将设置校内快递柜，通过校内快递投送和收取各种材料，并在食堂、教学楼等学生聚集的场所，设置自助打印机，学生可以随时打印审核表单。
图源：华南理工大学微博
进展及成效
学校于2018年初开始启动网上办事大厅的建设工作，采用线上与线下相结合的方式推进“校务服务中心”建设工作，同步进行线上网上办事大厅和线下校务服务中心的建设。其中，网上办事大厅系统分三期建设。
第一期：平台建设与首批服务流程验证；一期已于2018年底建设完成，一期集中了师生需求迫切、涉及多部门联合审批的服务事项，切实做到使师生办事“少跑一趟腿、少进一个门、少填一张表、少找一个人”。服务事项由党委组织部等9个部门提供，共计42项。
第二期：运营体系建立与服务流程扩展优化；二期从今年年初开始，计划年底完成。截止到六月底，新上线业务流程61项，轻应用25个，通过网上服务大厅申请的事项达一万余项，其中，办结事项九千余项。通过轻应用的建设，为部分没有业务系统管理的流程提供轻量级的业务管理模块，方便业务部门对业务的查询、统计和维护。
第三期：服务流程全面覆盖校园业务；三期预计2020年年初启动。经过前两期的建设，校园一站式服务的整体模式将基本得到验证，各级师生领导的用户体验习惯将基本建立，可以进入大面积服务覆盖的阶段。
（本文源自《华南理工大学：业务流程重构以解决用户痛点为目标》，作者：艾飞、邹杜、梁倩，单位为华南理工大学信息网络工程研究中心，全文刊载于《中国教育网络》杂志2019年9月刊）