早在2007年，中国人民大学网络与现代教育技术中心(简称中心)就开始倡导全中心人员学习ITIL(Information Technology InfrastructureLibrary，信息技术基础架构库)的基本理念，并要求大家逐步把ITIL管理制度和流程落实到工作中，建立ITIL管理手段。为了能更好地实现ITIL流程，我们也一直在关注与思考，如何找到在IT服务管理过程中能进行ITIL最佳实践的工具。

　　2010年6月，中心以科室调整、成立用户服务室和服务台为契机，提供IT服务管理平台给全校师生进行测试使用。IT服务管理平台主要实现了服务请求或故障提交，状态查询、过程追踪、结果反馈、满意度评价、投诉和建议以及与Web对话等功能，还可以依托知识库进行自助服务。

　　2010年底，中心引入“ISO20000信息技术—服务管理”标准，决定建立IT服务管理体系，申请ISO20000体系认证。IT服务管理平台顺理成章地成为了IT 服务管理体系实践的支撑工具。

　　IT服务管理体系流程在支撑工具中的实现

　　为了合规ISO20000标准，打造一个高效、规范化、可持续发展的IT服务管理体系、流程和团队，降低IT系统运行风险和运营管理成本，提高运维团队的工作效率和服务水平，中心在IT 服务管理体系建设的过程中将标准所要求的5组13个流程(如图1所示)都在IT 服务管理平台中加以落地实现。

图1 ISO20000标准体系框架结构图

　　IT服务管理平台包括全校师生的自助服务平台(http://service.ruc.edu.cn)、中心支持人员的管理平台(http://itil.ruc.edu.cn)及管理员端三个部分。自助服务平台(如图2所示)作为全校师生的统一入口，采用学校统一的电子身份认证系统进行认证，为全校师生提供信息集中发布、知识自助搜索和学习、事件提交、进展跟踪、个人信息维护等多种实用功能。在自助服务平台内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库或者与支持人员进行Web会话。

图2 自助服务平台登录后界面

　　中心内部技术人员通过支持人员平台(如图3所示)对用户提交事件进行解答与处理(事件管理)、对IT服务管理体系中其他12个流程进行操作与管理。管理员端(如图4所示)主要是系统管理员进行管理流程的设计操作：包括表单设计、工作流程设计、人员权限设计、流程操作规则设计、自动通知规则设计等。

图3 支持人员平台登录后界面

图4 管理员端登录后界面