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高校移动微门户探索与实践

2024-09-29 中国教育网络

　　近年来，智能手机和移动互联网的迅速发展，微信等IM（即时通讯工具）已成为用户广泛接受的服务入口。许多高校已经开始逐步将高频使用且简单交互的轻量级业务逐步迁移到移动端平台，通过微信等平台简化师生办理业务和获得服务的方式。在构建移动端服务平台的过程中，各高校采取了不同的策略和方式。本文旨在通过研究分析，探讨如何以最佳方式满足用户需求，提供更加便捷和实时的校园线上服务。

　　通过调研，高校广泛采用微信公众号、企业微信、App等平台推广定制师生业务。分析这些高校的内容策略、功能特点和用户互动，发现通常将微信公众号定位为主要服务平台，并通过多级菜单提供官网接入和本校业务办理入口。在功能特点方面，这些高校提供了实用性功能，如入校申请；其中两所高校还提供成绩查询、一卡通业务办理。然而，在用户互动方面，4所高校的报修或者报障需要用户登录才能办理，只有1所高校通过接入企业微信客服实现在线客服功能。进一步测试发现，当点击“联系客服”，并输入关键字“无线充值”时，对话框提示：“当前人工客服不在线，请留言。我们将于第二天联系您。”由此可以推断该高校尚未启用企业微信客服的知识库功能。

　　基于以上调研结果和问题分析，本文认为高校应当以用户为中心，以简便快捷的方式满足师生的需求。因此，本文提出在微信平台上整合校内业务并接入企业微信客服，从而构建一个人工与知识库相结合的便捷交互和实时触达的校园移动微门户。

校园移动微门户的设计理念

　　资源整合和统一入口

　　校园移动微门户的构思旨在实现数据驱动和用户便利，为师生提供便捷高效的移动端体验，使师生能够通过平台轻松获取所需信息和完成相关事务。通过微信应用群统一入口，为校内师生提供便捷的移动端体验。将教务、网络缴费、电费充值、外出申请、门禁照片更换等应用整合至以服务号为核心的微信应用群，并集成于平台上，详见图1校园移动微门户架构。

图1 校园移动微门户架构

　　其功能划分如下：

　　你好女院。该功能模块旨在为学校提供发布最新消息的功能，整合了新闻资讯、招生讯息和学校官网入口。

　　微门户。作为学校门户的移动端入口，为用户提供校内办事流程的信息。

　　暖心服务。该功能集成了校历和作息、密码重置、女院一卡通、联系客服和校园WiFi报修等服务类应用。

　　数据分析与决策支持

　　通过深入分析服务号“菜单分析”数据并结合企业微信客服“数据统计”，可以为动态调整服务号的导航菜单及知识库新增和优化提供有力的决策支持。以招生阶段为例，根据大量咨询招生讯息留言，有效地将招生讯息添加到导航菜单中。同时，基于用户视角定义“一个问题”师生服务理念，对企业微信客服的知识库问题进行了标准化处理。这种方式通过梳理学生、家长等与企业微信客服的聊天记录，持续迭代修改知识库内容，以消除模糊语言。通过优化机器人的问题和相应答案，可以显著提升咨询的命中率。命中率是指用户输入的问题能精准匹配到知识库的问题，并正确展示相应答案。通过这些措施，师生服务平台的效能得以提升，咨询流程和问题解决率得到进一步优化，从而为用户提供更加出色的服务体验。

　　便捷交互和实时触达

　　调研结果显示，当前许多高校的报修服务仍采用传统的方式，填写报修单后，由系统派单给管理人员跟进，这样的方式存在缺乏交互式沟通和时效性不足的问题。为解决这一问题，我们的校园移动微门户采用了人工与智能机器人相结合的模式，以实现对用户的实时触达。例如，当用户点击导航菜单中的“联系客服”或“校园WiFi报修”后，输入关键字进行咨询，机器人会检索知识库，匹配时可立即获得相关指引，不匹配时会推荐类似问法，与用户进行对话式互动。若对机器人的回复不满意，可以随时输入关键字“人工”自动接入人工客服。这种服务类似京东客服，使得师生能够快速获得所需支持，改善了传统报修流程中缺乏交互式沟通、时效性差等问题。

校园移动微门户的总体运营及成效

　　总体运营情况

　　根据上述的设计理念，我们基于微信搭建了面向全校师生、家长、校外人员的校园移动微门户。截至2023年12月，该公众号总用户数为20546人。近一个月微信服务号菜单点击次数如图2微信服务号菜单使用情况所示，由图表统计数据可得出，我们重点建设的“微门户”模块使用人数最多，菜单点击人数为18821人次，远超我校师生总数量，人均点击次数为2.8次，据此基本上可以推断该模块的校内办事流程被高频使用，并覆盖了全校师生。

图2 微信服务号菜单使用情况

　　企业微信客服成效

　　根据近三个月的数据分析，如图3企业微信客服运营数据统计所示，校园移动微门户接入的企业微信客服，在运行中表现出良好的成绩。智能机器人全自动接待人次达3358次，接待问题数6490个，命中率高达99.4%。尤其令人鼓舞的是，精确命中率达到63.85%，这意味着用户咨询问题时，有超过一半的问题能够通过智能机器人来回答，不需要增加人工干预。精确命中率指一个自然日内，用户给机器人发送的消息中，精确命中知识库（未出推荐问题卡片）的占比。考虑到目前知识库只有34条数据，这样的精确命中率显示出对校园移动微门户的数据分析较为准确。

图3 企业微信客服运营数据统计

　　此外，转人工率为37.85%，接入人工会话数为1368人次。值得一提的是，人工回复率达到94.94%，平均首次响应时长为4分钟，这些数据说明后台的信息技术服务人员能够及时响应用户的提问，并提供了有效的解答。从满意度调查的数据来看，发出的886条评价，参评率为59.48%，其中“满意”评价占比达95.26%。这些数据充分反映了企业微信客服所提供的服务，较好地满足了校内师生的使用需求。

　　自校园移动微门户上线以来，学校在努力提高管理与服务的智能化、精细化和人性化方面取得一定的成效，但仍然存在一定的不足。

　　首先，根据后台收集到的用户反馈，还需要继续扩充知识库，以覆盖更多常见问题和学校业务，提高命中率和解答能力。其次，加强人工回复培训和质量控制，确保他们具备深入了解学校相关事务的知识，并能够及时且准确地回答用户问题。同时，建立有效的质量控制机制，监督和评估人工回复的准确性和满意度。此外，还需要优化平台的稳定性和可靠性，确保用户在任何时间和地点都能顺利访问平台。针对不同用户需求，我们将继续深入调研，开发更多差异化的应用和功能，提供更加个性化的服务，以满足不同用户群体的需求。

　　来源：《中国教育网络》

　　作者：吴英（广东女子职业技术学院信息资源中心）

　　责编：余秀

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