信息化作为大势所趋，正在越来越多地影响着高校教学、科研、管理以及校园生活服务等方方面面。随着信息服务时代的到来，目前数字校园建设的工作重心已从基础硬件的建设，逐步发展到围绕如何为全校师生、为教学科研提供更好的服务的应用系统建设为主的阶段，高校客户对于服务的认识以及服务价值的需求正在发生根本性的变化。面对这种变化，如何保障信息化建设可持续发展？如何提高管理和服务水平？数字校园IT服务应该做出哪些调整，怎样才能带给用户最大的价值？已经成为当今高校亟待解决的问题。

　　数字校园服务业务背景

　　国外数字校园产业情况：数字校园建设在世界发达国家已发展了几十年，并形成了完整成熟的产业和细分产业链，专业的数字校园产品和服务由专业公司和ERP厂商主导建设，产业化运作成熟完善，具备相当完备的规模。欧美发达国家的教育信息化起步较早，数字校园项目基础设施完备，应用建设比较全面系统，学校都高度注重服务在整个建设周期中的所占份额，通过多年的实践与发展，建设效果令人瞩目。

　　中国IT服务市场快速成长：据IDC数据显示，自2002年以来，中国IT服务市场一直保持着快速、稳步增长的态势，2005～2009年的年均复合增长率高达23%。到2009年，IT服务市场规模将达到1926.6亿元人民币，是2005年市场规模的2.3倍。未来几年，专业服务和网络服务的增长速度要高于传统的支持与维护服务，在整体服务市场中的比重，到2009年，也将达到80%以上。服务价值在不断提升，服务已成为了推动我国IT市场高速增长的动力引擎。

　　中国教育行业信息化发展正在由“硬件”向“软件和服务”过渡：中国高等教育信息化经过十余年的稳步发展，目前，基础网络已经在全国高校大范围普及，信息化建设内容已全面转到数字校园的建设上来。据IDC数据显示，2008年中国教育行业IT投资总规模为369.6亿元。未来三年，预计中国高等教育信息化投资规模仍将保持增长态势，平均年增长率将在10%左右。在投资结构方面，随着应用的深入，硬件所占比例将继续降低，而软件与服务的比例会不断上升。据“教育部科技司信息化处”统计资料显示，目前高校信息化硬件、软件、服务经费比正在由6：3：1的比例向企业ERP实施2：3：5的比例过渡，以应用和服务为主导的教育信息化市场有望进入新的高速增长时期。

　　在教育行业，近年来各大高等院校都在不遗余力地进行着数字校园的建设，随着客户应用水平的提升，他们遇到的问题已不再仅仅是购买什么软件产品，而是建设了系统之后如何真正绝对学校实际难题使其稳定运行；如何管理系统使之应用效果发挥到最大；如何利用系统更好的服务于学校广大师生，并取得收益。他们对系统基础支持服务之外的服务有了更多的期待和要求。

　　IT服务的价值来源于用户对于IT应用效果的关注，越来越多的高校客户选择IT服务趋于成熟和理性，客户对服务价值的认可已不仅仅表现在IT产品的支持和售后服务上，更多的则表现在了IT咨询、设计规划、系统的优化整合、运行维护、教育培训等专业服务上。丰富的应用软件产品是数字校园建设的关键，而服务已成为贯穿整个产品的价值所在。

　　专业服务推动长久发展

　　数字校园作为教育信息化发展大势所趋，其应用产品的特点决定了对IT厂商提供配套服务能力的更高要求。从方案的制定到跨地域的建设实施，再到系统日常的维护和管理，这些都是对IT厂商服务能力的考验。

　　北京希尔信息技术有限公司，长期以来深耕高教市场，多年来专注于数字校园产业的发展，结合国内外先进建设理念和经验，在数字校园全系列软件产品的深度开拓、重大样板式项目的成功建设方面均已取得令人瞩目的成绩，此外更是以专业和快速的服务水准，稳扎稳打地构建起自己的一整套服务体系，审时度势地推出了UDC(数字校园，Unified Digital Campus)规划咨询服务、个性化实施服务、运行维护服务等全系列服务方案，可根据客户需求定制打包服务方案，第一时间解决客户应用中的问题，同时通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户满意和卓越的服务效果。希尔的服务贯穿了数字校园建设生命周期每一个阶段。

　　(1)UDC规划咨询服务

　　随着信息化应用的深入，高校信息化在建设和营运过程中的需求也日趋多样化，所以，富有针对性和特色的产品和服务将受到众多高校的欢迎和应用。

　　每个学校都有自己的个性化需求，数字校园建设的范畴包括校内教学、科研、办公、管理、生活服务等各个方面。对于学校来说，学校的信息化如何准确把握，数字校园建设应该从哪里开始，怎样采取符合本校实际的建设路线，采用快捷有效的建设思路，妥善应对建设过程和使用过程中可能出现的各种风险，保证有限资金和人力投入发挥出最佳效益，来实现具有学校特色的可持续发展的数字校园，是一个具有相当难度的问题。

　　国外解决此问题的成功建设经验是“规划先行，服务至胜”，高等教育机构通常都会选择专业的IT咨询服务厂商为其提供规划咨询服务(Planning Consulting Services)，即在数字校园建设周期一开始就做好整体规划工作，即结合学校发展战略，通过对学校业务整体的组织、流程、数据信息、应用系统与信息技术的全面梳理、分析、评估和系统思考，设计和形成满足学校实际需求、提升学校核心竞争力的体系化、全局性的分析成果和执行方案，以此强有力地指导、监控、协调和推进后续系统的建设和应用。IT咨询服务已从单纯的技术支持角色上升为影响和决定学校战略的角色，帮助学校节约多项成本开支，获得投资回报。

　　中国高等院校大多规模庞大、业务烦杂，数字校园建设是一个长期的进程，不能一蹴而就。某些高校数字校园建设成效不明显，信息化水平没有上去的重要原因，是没有进行全校统一的信息资源规划，没有建立规范统一的数据标准；而分散开发必然要导致走上“数据自采自用”、“信息不能共享”、“信息孤岛”的老路，导致一些学校虽然进行了所谓的“数字校园”建设，信息化水平却没有得到显著的提高。

　　希尔公司在总结多年来国内数字校园众多项目建设的实践经验和理论研究，我们认识到，要确保“数字校园”建设的成功就要做好UDC规划。——即在理解高校发展战略与业务需求的基础上，立足于学校教学、科研、办公、管理、生活服务等全方位业务，对全校范围内的数据流、业务流进行全面的梳理和系统的分析，进行统一的信息资源规划和信息技术规划，最终做出突出学校特色、具有前瞻性、科学性、切合实际的信息一体化建设近期目标、长远规划和切实可行的实施方案。规划是整体的，要综合考虑学校发展目标，结合学校自身信息化现状，结合所属行业信息化方面的实践经验和对最新信息技术发展趋势的掌握，利用整体规划的成果去指导、控制、协调和推进后续的开发建设工作，才能取得信息化建设的成功。

　　希尔公司凭借多年的行业积累和规范操作，能够为客户提供和高校信息化相关的各种专题咨询与规划服务，其专题咨询的范围主要包括数字校园整体规划、信息化组织机构建设、公共平台建设、校园数据中心建设、校园应用集成、IT服务管理、信息标准规范建设等。同时，我们的专业咨询师和业务专家将围绕每个用户的不同需要，量身定做，为客户提供信息资源规划设计、信息技术规划设计、方案定制、产品配置、标准建设、技术咨询、新用户培训多种规划服务模式；另外，我们将通过技术转移和知识传递的方式，帮助培养客户IT人才，降低日后系统维护和开发成本，协助客户进行核心竞争力的有效提升。

　　(2)个性化实施服务

　　如果说软件产品是高校信息化的基石，那么实施服务能力就是高校信息化能否成功的灵魂。数字校园建设的根本目的是服务于学校的教学、科研、管理、生活，应用软件系统的设计与建设都是围绕这些核心业务而展开的，只有把系统实施服务做好，使之更好的服务于学校各层管理者、教职员工和学生，才能让应用的魅力和价值体现出来，使学校信息化得到可持续发展的保障。

　　数字校园建设是一项庞大、复杂的系统工程，并且不同区域、不同类型的学校发展很不均衡，同时高校信息化本身需求就存在个性化和多样性。基于这样的特点，一方面要求信息化服务提供商除了能提供基础软件服务，还得具有系统咨询、整体协同、设计和开发等个性化服务能力；另一方面，将来自不同厂商的产品和方案互联互通、相互兼容和互补将是必然。

　　围绕着对客户价值的强调和关注，希尔公司正不懈地努力提升客户体验。要帮助用户持续创造价值，就要不断提高自身的服务质量。

　　一方面，我们针对客户的个性化开发需求，采用CMM软件工程和能力成熟度规范进行项目定制开发管理，为客户提供保质、准时、高效的开发服务；根据客户需求在希尔软件基础上提供产品标准业务流程优化、功能改进、产品外围的增值应用、与第三方系统的信息集成、高校业务与管理报表的定制等客户自定义需求的实现。

　　另一方面，我们根据多年高校服务实践经验，在把握和贴近应用需求上不断的完善，加强对学校管理、教学的运行深入的了解，以“以用户为核心来组织信息资源与服务，实现个性化的贴切服务”为目标，据此来提供更有针对性和创新性的产品和解决方案。截止目前，我们已先后设计并推出了“统一资源管理”、“统一信息管理与服务”、“学生一体化管理”、“教工一体化管理”、“集成服务”解决方案等，并通过直接模式致力于为客户提供高价值的产品与服务。

　　(3)运行维护服务

　　系统成功实施以后，能否正常运行，是关系到“数字校园”能否发挥效能的重要条件。以前运行维护主要解决产品故障，而随着希尔服务的不断完善，我们发现做到这一点并不是最好的，对于客户来说系统不出现故障是基础需求。除此之外，如何随着客户业务需求的变化适时调整服务策略，使服务方案及时满足业务需求，从而创造更大价值，这才是数字校园服务价值的最佳体现。

　　若要使系统更加平稳运行，主动服务必须代替被动服务简单地说就是一个从“维”到“运”的变化。希尔提倡并坚持的运行维护主动服务，更着重于对客户提供技术指导和持续的系统保障服务，以保证系统的永续运行。这就如同给数字校园上了保险一样，通过“提前发现问题，提前解决问题”预防式服务，大大的降低风险，使客户的系统平稳运行。

　　为了使数字校园系统行稳致远，希尔公司提供了电子支持、热线服务、远程服务、现场服务等多种服务方式供选择，为客户提供更便捷、更全面的服务支持，各种服务方式相互依存并相互补充，成为保障客户数字校园持续安全运行的利器。

　　另外，希尔运行维护支持中心汇聚了经验丰富、技术娴熟的高级专家和专业的培训工程师队伍，为客户提供一对一的关注与支持，不仅仅是进行系统的维护，更会采用积极的方式，深入了解客户的运行与网络环境，随时与客户的系统维护人员进行沟通交流，更新数字校园维护知识；根据所需到达现场，对客户系统隐患进行检查，与客户共同分析系统可能存在的问题，帮助客户发现潜在危机，防患于未然，确保客户的数字校园建设持续工作、业务顺利开展。