现在的运维强调一站式服务，而“一站式”的背后则是诸多困难的攻克，尤其是部门间的协调。

　　如何持续有效地为用户提供方便快捷的服务，是信息化工作者的责任之一，也是信息化建设在用户角度的检验，本文结合当前国内高校“一站式”服务的模式与理念，从当前及未来的信息化建设和用户需求的角度出发，提出面向信息化的“一站式”IT运维服务平台的理念与设计。

目前高校运维与服务的状况分析

　　1.当前的运维服务现状

　　鉴于学校部门和职能的划分，当前模式下，从全校来看，对用户的服务主要是对学生和教师，所体现的方式还是各自为政，虽然互相有一些数据上、业务上的关联，但是仍然是以部门为界限的，比如网络中心只负责网络方面的运维与服务，后勤只负责水电的服务，财务只负责学费的收缴，图书馆只负责图书的服务等。

　　从原有的部门划分角度来看，这些服务的提供是正确的，也是必须的，但是随着信息化建设的深入，从用户角度上看，这样的服务就不一定是效率最高的或者是最优的，且不说跨部门的服务，就单独一个部门的服务来说，用户办理一个业务就需要跑好几个科室，需要很多手续，碰到有的科室没有人或者其他原因，就得耽误，这样的现象在以往可能也是人们所接受的。但是随着信息手段和用户对服务效率和质量的要求不断提高，这种服务提供模式可能不能满足当前及未来的需求。

　　还有目前一些实际运维中出现的现象，值得管理部门和信息化建设者思考。就是在当前部门划分下和信息化建设程度下，有些信息系统是需要部门之间联合运维服务的，最具备这个特点的就是校园卡系统，其中很多子系统需要多个部门联合进行，有时会出现一个部门不配合或者推诿的情况，就会影响全部用户的使用，这些问题也是面向用户的一站式服务中需要认真思考和解决的问题。

　　2．当前以部门划分背景下的运维服务模式的分析与思考结合目前部门划分的运维服务模式和当前信息化建设进程及技术手段，实现面向用户的统一的运维与服务平台，是信息化建设者的目标。这个目标并不是纯粹以用户为中心，而是以整体考虑，有限服务为原则。

　　如图1所示，原来以部门划分提供运维与服务模式的方式，本质上是以部门为中心的，不是以用户为中心的，是各自为政的模式。

　　图2说明了以用户为中心的运维服务提供模式，这个模式下，体现了以用户为中心，这个模式必须坚持以下原则：

　　第一，用户统一原则，统一的面向用户原则，即所有的运维服务必须通过呼叫中心受理，建立统一的用户基础数据。

　　第二，运维服务统一原则，统一的运维服务原则，打破原有的各自为政模式，由呼叫中心和业务前台统一形成后台的运维任务，统一调配资源。

　　第三，部门统一原则，这里并不是指现有各部门实际统一成一个大部门，而是在面向用户服务这个层面，从全局整体上统一，使数据、流程、资源、技术等真正可以提供、组织，调配、优化，而不是各自独立，互不支撑，这个统一是以上两个原则的基础和前提。

　　图1以部门划分为背景的运维与服务提供模式示意

图2 以用户为中心的运维服务提供模式示意

图3 运维服务平台能框架层次示意