疫情时期，高校信息化服务和平时相比产生了较大变革。一方面，由于不能面对面交流，很多工作只能依赖网络沟通软件来处理，工作线上化有力推进了沟通类机器人的发展。另一方面，疫情期间智能沟通服务的广泛应用，远程和线上事务处理经验的不断积累，特别是高校用户因之而形成的依赖和习惯，都将持续推动咨询机器人不断发展。

　　对此，如何认识疫情期间形成的智能化管理方式，进一步强化和完善智能问答及事务机器人的功能，为师生提供更加便捷优质的常态化信息服务，成为当前高校信息化部门面临的新课题。

疫情下，人工智能行业逆势生长

　　疫情推动人工智能行业发展

　　聊天机器人是自然语言处理和人工智能（AI）领域中的一个重要研究方向。受疫情影响，2020年一季度全国实际GDP同比下降6.8%，而人工智能与第二产业融合下的智能制造却表现强劲。2020年3月，高技术制造业同比增长8.9%，工业机器人产量增长12.9%。虽然无法获得咨询类语义机器人的具体发展数据，但从语义机器人所处的AI行业数据和下文所述济南市疾控中心部署新冠疫情智能问答机器人的事例来看，疫情中的AI行业正在逆流而上。

　　咨询类语义机器人进入教育领域

　　聊天机器人是经由对话或文字进行交谈的计算机程序，在聊天机器人应用于咨询服务行业后又被称为咨询机器人。当今社会咨询事务机器人不但在公司、企业得到大规模应用，而且在政府和高校也逐渐开始推广。

　　例如，新冠疫情智能问答机器人已经于2020年1月上线，被部署于济南市疾控中心官网和微信公众号。南京师范大学计算机科学与技术学院也在微信公众平台设计了招生咨询智能聊天机器人，该机器人能够实现自学习、自动智能应答,并提供招生相关信息服务。截至目前，这些智能机器人的应用都已取得可观的成效。

咨询事务机器人应需而生

　　自2022年3月下旬上海开始暴发新冠疫情后，笔者一直处于居家办公、足不出户的状态。笔者通过对4月1日~10日居家办公期间的事务分析得知，所有信息服务问题都通过电话和微信、企业微信等沟通软件来进行，通过沟通软件方式来问询的业务占总数的78%，电话咨询为22%。

　　其中，3种问询服务是无需进行操作的单纯问询。174件信息化事务中，按问题类型大致可分为9类，分别为企业微信认证各类问题、统一认证密码忘记重置、信息门户相关问题等，而且大部分问题具有重复性。

　　据以上问询事务数据可知，疫情时代的师生信息化服务方式发生了巨大转变，这也为咨询事务机器人的发展提供了契机和条件：

　　第一，沟通方式转变，促进咨询事务机器人应用发展。疫情之前，上海体育学院师生大多喜欢到信息办面对面咨询问题。疫情期间，学校师生转到线上，以聊天工具为主、电话沟通为辅的方式咨询事务，促进了咨询事务机器人应用的发展。

　　第二，在回复重复问题和全天候工作方面，咨询事务机器人优势凸显。在语料咨询知识库建立之后，面对重复问题时，机器人回复更具优势。同时，高校作为科研双创的前沿阵地，教师如果时刻回复同样的问题，无疑是一种人力浪费。而且机器人可以全天候工作，能有效解决学生在深夜或工作人员休息时间提问导致的回复延迟问题。

　　第三，简单的事务处理，可由咨询事务机器人来解决。统一认证密码忘记/重置这类简单又大量的操作事务，完全可由咨询事务机器人来处理。上海体育学院统一认证和企业微信是相对独立的两套系统，可以通过二次开发打通关联认证及身份核准功能，再通过咨询事务机器人来代替人工处理。

　　第四，疫情期间的高并发问题，可由咨询事务机器人来处理。在高校疫情管控期间，学生都处于宿舍楼管控区，网络系统和沟通软件几乎成为学生处理事务的唯一渠道和消息来源，极易出现大量学生同时咨询同一件事务的情况。

　　例如，疫情期间，上海体育学院教务处老师在处理毕业生信息时，2小时内曾出现了400多条企业微信问询。其中，大部分问题相近或相似，处理起来非常辛苦且耗费时间，通过咨询事务机器人来处理这类大量相似问题是一种合理的解决方案。

咨询事务机器人实践成效

　　档案咨询自动回复机器人应用

　　针对数字离校学生档案工作，上海体育学院信息化办公室和档案馆成立了专门的档案回复机器人工作小组，信息化办公室负责技术系统建设，档案馆进行档案工作规章梳理，并把往年的问题进行了整理归纳，形成问答语料知识库。8月6日，学校数字离校工作基本结束，信息化办公室对档案咨询机器人的使用情况进行了统计。

　　1.档案咨询自动回复机器人的使用率

　　档案咨询机器人研发时间紧张，没有制作数据统计UI页面。数据分析通过智能会话单次记录日志表来进行SQL查询得出，智能会话单次记录日志表包含问询时间、回答时间、提问人学号、提问内容、回答内容等信息，一条记录就是一次单次问询过程。

　　最终统计单次问询总数为10587次，问询人数为1352人。其中，深夜单次问询为511次，这些问询都发生在深夜23:00至凌晨4:00之间。由此可见，通过咨询机器人不仅使学生在非工作时间得到回复，也保证了教师的休息时间。

　　2.高并发问题得到较好解决

　　统计数据显示，2022年6月4日17时16分，一分钟内同时询问人次高达19人；2022年5月30日，单次问询高达658次。

　　根据本次档案自动回复咨询机器人的使用数据分析得出，疫情使咨询事务被迫线上化后，咨询事务机器人扛起重担，不仅使学生的问题得到快速回复，也减轻了教师的压力。

　　统一认证密码重置事务机器人实践

　　借着上海体育学院统一认证升级项目的契机，学校信息化办公室推出了统一认证密码重置事务机器人。它通过多轮对话实现问题咨询、密码重置、人工引导等功能；通过企业微信OAuth的授权登录确定师生身份。另外，该事务机器人后台支撑系统还可以对语料问答知识库进行增删改查。

　　在统一认证密码重置机器人推出及学校教务处推进2022-2023学年第一学期课程预选期间，该机器人起到了较大的作用。2022年8月3日，企业微信后台统计数据显示，进入应用的学生人数为94人，访问次数为243人（如图1所示），重置密码学生人数为73人。同时，教师人工回复电话减少到17次，手工重置密码为5次。这改变了以往选课期间学生忘记密码大量来咨询，教师急于人工修改密码的慌乱局面。

△企业微信后台统计数据

　　咨询事务机器人发展面临挑战

　　当事务机器人辅助教师进行信息化服务作为一种新兴事物出现时，业务责任划定也成为一个新问题。现行法律对于智能机器人业务责任归属的规定尚为空白，特别是在智能机器人的法律人格、责任承担等方面依然缺少必要的规范和法律价值指引时，就迫切需要制定相应的法律法规细则，为咨询机器人的发展扫清障碍，提供正当性或合法化。

　　另外，语义机器人也需要提高问答的准确性和精确度。当前的语义机器人面临着两大难题:

　　一是中文在信息处理方面的特殊性，往往无法将国外一些成熟技术和研究成果直接利用到中文对话系统中；

　　二是缺乏相应自然语言处理的相关基础资源，如语料库、知识库、翻译软件以及相应的评价机制等。诸如“国足（男）谁也打不过”和“国乒谁也打不过”这类独具特色的汉语表述及文法结构，在特定语境下竟然具有两个截然相反的意涵，这势必给机器识别和语义解析增加了难度。

　　对于事务机器人业务责任划定难的问题，上海体育学院信息办在实践过程中也做好了规避措施。首先，设定App专门负责人，对所有对话做好日志保留，对App进行安全评测防止逻辑漏洞。同时，在事务处理之前做到与对话人进行事前确认并保留确认日志，这样做到有日志可查、有责任人可寻。

　　疫情冲击下,上海体育学院在被迫线上化的困局中不断反思，开始了咨询机器人的初步实践。如今，高校智能问答及事务机器人的发展正赶上移动互联网沟通软件的强势发展期，体验人群正是在互联网时代成长起来的在校大学生。

　　从外部条件来看，“疫情”逆势推动了人工智能产业的发展。在高校信息化服务领域，智能问答及事务机器人呈现出很大的发展优势，但也存在一些技术难关亟待突破。总而言之，当前IT技术发展日新月异，各项针对人工智能的法律法规也会日益完善，在突破技术难关且成本显著降低后，智能问答及事务机器人取代传统MIS（管理信息系统）成为服务师生的主流系统指日可待。

　　作者：牟杨、高敏、赵娅娜（上海体育学院）

　　责编：陈永杰