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高校如何提升信息化运营服务能力？

2024-05-16 中国教育网络

　　党的二十大做出了“实施科教兴国战略，强化现代化建设人才支撑”的重要战略部署，首次将“推进教育数字化”写进了党代会报告。高校信息化部门作为推进学校教育数字化的职能或技术支撑部门，必须对教育数字化战略行动有深刻的认识，对标学校核心关键任务，找准数字化与高校教学、科研和管理的结合点，精准发力。目前，各高校基本构建了信息化生态体系，基本实现高校教育系统全方位的智能管理和教学。信息化服务作为高校服务师生的重要组成部分，构建功能完备、覆盖全面、实用高效的信息化运营服务体系，对提升高校信息化服务水平，强化服务育人功能，具有战略性意义。

　　信息化运营服务以师生为中心，夯实信息化核心业务能力，开展信息化培训宣传推广，实现师生信息化素养水平的全面提高。在提升信息化运营服务效能的同时，发挥信息化在教育教学、科学研究、人才培养、校园治理能力提升方面的支撑与赋能作用。

　　发挥桥梁纽带作用

　　构建运营服务长效机制

　　信息化运营服务在高校智慧校园建设中，可以说是师生信息化需求和信息化建设的桥梁纽带，收集师生诉求、提供信息化服务、获取师生反馈，并升级更新信息化建设项目。江南大学通过调研、宣传推广、培训等信息化运营方式，获取师生信息化需求，有目的地提供师生所需的信息化应用系统和服务。同时，通过一线跟踪信息化服务成效，持续建设、升级优化信息化项目，充分发挥运营服务的桥梁纽带作用，促进信息化建设生态的良性循环。

　　江南大学基于智慧校园建设基础，构建信息化运营服务长效机制。信息化部门借助服务外包人员、专业工程师、协作人员、学生团队等外延力量组建多类专业运营服务团队；借助IT育人工作室、运维巡检系统、一站式报修系统、智能问答系统、各类宣传平台等，开展巡检维修服务、日常信息化业务服务、信息化培训、信息化宣传推广等工作，实现网络安全高速稳定运行、教学正常开展、信息系统服务效能发挥、师生办事体验提升、师生信息化素养全面提高等目标。图1为信息化运营服务机制架构。

图1 信息化运营服务机制架构

　　信息化运营服务主要工作内容是深入了解分析师生的信息化服务需求，定向解决师生群体性和个性化问题，为师生教学、科研、管理、生活提供有力的信息化支撑和服务。这具体体现在网络及智慧教室等基础设施、信息化基础平台、业务系统、师生服务系统等方面的运营服务。

　　学校基于巡检运维、校园智能知识问答、一站式报修、网上办事大厅等信息系统，发挥IT育人工作室作用，打造各类专业运营服务团队，围绕微信公众号、网站、消息中心等阵地开展信息化宣传推广工作，实践信息化运营服务长效机制。

　　强化运营服务系统建设

　　提升师生信息化素养水平

　　一站式报修系统：支持全校师生校园网络故障、公寓电控、校园智能卡、智能门禁门锁等故障报修。后台直达网络维修负责人，确保线上报修第一时间响应，同时与后勤、物业等多个部门形成平台内业务联动，根据故障直接分派、转办相关部门业务负责人。报修系统全过程可视化管理，业务负责人可实时查看报修问题处理进度、报修具体事项、联系方式等，便于及时督办。同时，师生可以在线反馈服务效果，便于流程和维修服务的优化，有效提升了师生报修体验和管理人员的管理服务效率。

　　巡检运维系统：主要用于检测数据中心服务器及存储、信息系统、各类信息化服务等使用情况，是否存在故障或潜在风险，提前给出预警提醒。充分利用信息化技术将故障风险前置，提高信息化资源、系统稳定运行的可靠性。

　　智能问答系统：智能问答是目前咨询服务的趋势，只有智能问答系统可以提供7×24小时的在线服务。江南大学于2018年建设智能问答系统“小鼋在线”，并于2023年进行了升级，在微信公众平台、学校各网站、e江南门户等上线，采用“智能回复+人工解答”模式，为师生提供24小时在线咨询问答服务。上线以来，“小鼋”已服务超6万人次，有效缓解了师生日常信息咨询中入口找不到、电话难打、问题难断、不在服务时间等服务困境，同时也为学校机关部门作风考核等提供了平台、数据支撑。

　　网上办事大厅：基于网上办事大厅提供“一站式”线上业务办理服务，真正实现了“数据多跑路，师生少跑腿”的办事体验。同时，多渠道消息提醒功能，让办事效率明显提高。

　　学校网上办事大厅已建流程超200项，业务覆盖学校30多个部门，办理业务跨多部门、校内外，服务对象覆盖全校教职工、学生、离退休人员、临时人员、相关合作单位等。平均每天业务办理百余人次，总办理人次已超100万。

　　信息化运营服务的一个重要目标是提升师生的信息化素养水平，IT育人工作室通过信息化培训课程、讲座、信息化活动等培养师生信息化思维、掌握信息化技能。

　　学校建立工作室育人机制，以信息化部门运营服务人员为主，借助合作单位专业技术人员、协作人员、校内外相关领域信息化专家、学生团队，组建多元化师资团队；通过智慧教室、线上教学平台、教学资源平台、宣传平台等育人阵地，开展信息系统、信息化服务、网络安全、网络使用技能、正版化软件、数据库操作等通识及专项培训课程，按需开展上门宣传培训服务。图2为江南大学IT育人工作室课程开展机制。

图2 江南大学IT育人工作室课程开展机制

　　加大宣传力度

　　强化日常服务运维

　　江南大学多措并举强化信息化宣传，提升信息化运营服务成效。学校发挥网站、微信公众号、消息中心、邮件、短信、告示牌等各类宣传渠道的特性和优势，以相应的有效形式开展宣传工作。其中，网站新闻公告类告知新系统上线、正版化软件下载途径、师生信息化指南等，微信公众号及时推送信息化工作相关的操作指南、使用技巧、注意事项等，消息中心、邮件、短信等实现信息精准传达。在校园信息化自助服务中心、线上办事大厅等场所放置易拉宝等告示牌宣传相关操作说明信息。在宣传形式上，学校充分考虑到学生群体、官方信息发布等特点，日常工作中时刻关注增强各宣传渠道的用户粘性，及时、经常性地更新迭代信息。

　　近年来，信息化新设备、新系统、新技术层出不穷，学校信息化部门缺乏掌握新兴技术的有效途径，很难在短时间内掌握足够的新知识和新技术。于是，将部分信息化运维服务工作外包、与第三方公司协作成为学校短时间内提升信息化运维能力的有效手段。这样，信息化部门人员也可以将更多的精力放在核心系统及业务的建设和管理工作上。江南大学采用服务外包及购买系统运维服务的方式引入专业人员，结合信息化部门人员力量，组建了信息系统服务、网络维修、智慧教室、网络安全等专业运维团队，建立各类别规范的运维服务管理流程和绩效考核办法，使日常的运维工作流程化、职责角色清晰化。同时，做好知识库的积累，持续改进服务，提高运维工作的效率和质量。

　　日常服务运维包含服务电话、QQ、微信、服务邮箱、线下办事窗口等。服务热线全年无休，平均每天处理30余起网络信息化服务咨询电话，及时高效解决用户问题。建立信息化工作群、正版软件服务群、网站群服务群等各类服务咨询群，分流专项业务问题，实现业务的精细化处理，有效提升用户服务效率。其中，“正版软件服务群”为科研办公软件的安全性保驾护航，“网站群服务群”为校内各单位网站群的内容建设和操作指导提供了保障。

　　线下办事大厅信息化服务窗口承担校园智能卡等业务现场咨询办理，平均每天现场接待近100位师生。校园智能卡自助查询充值、自助挂失补卡设备，学生成绩单、获奖证明等自助服务，为师生提供全天候自助业务办理服务。

　　目前，江南大学信息化运营服务长效机制已形成，师生对信息化建设工作的认知度较高，信息化已成为师生在教学、管理、生活中不可缺少的工具或平台，师生的信息化素养水平也得以有效提升。

　　当下，数字变革冲击全球教育界，教育数字化转型步入“快车道”。为深入落实教育数字化战略行动计划，信息化作为推进数字化转型的战略引擎，高校教育信息化工作者要以“时不我待”的紧迫感，“舍我其谁”的责任感，抓住历史机遇，加快推进教育数字化。高校信息化运营服务能力的全面提升是高等教育数字化转型的基本保障。强化高校信息化运营服务建设，始终以师生需求为导向，优化信息化运营服务长效机制，提升信息化运营服务的信息化水平，完善高校信息化建设良性循环的生态体系。

　　来源：《中国教育网络》2024年1月刊

　　作者：李慧（江南大学信息化建设管理处）

　　责编：陈永杰

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