通过事件管理系统实现和邮件系统的对接，实现在工单完成后自动发送系统邮件通知用户，事件管理系统提供了系统邮箱地址的修改和邮件服务器的设置。
　　通过事件管理系统改进的此流程，可使并行业务处理过程更为透明，IT服务台也可对所建工单进行跟进，督促各环节上的员工及时处理业务，确保在指定时间完成所有业务。如出现业务人员更替，只需其完成内部的交接工作而不需要和其他环节的人员进行交接，然后通过管理员更新人员权限就可以确保整个流程的稳定性。
　　（2）向导式问询
　　对于每种业务类型的事件工单，都预设置了向导式问询。所谓向导式问询，即提醒接待人员在接待用户请求的时候需要问清楚哪些问题，根据用户的回答形成事件工单的问题描述。向导式问询使得事件工单的描述更加准确，有利于提高处理人员的工作效率。故障类型为无法上无线网络的事件工单的向导式问询如图4所示。

图4 故障类型为无法上无线网络的事件工单的向导式问询

　　从图4可以看到，向导式问询一方面是使事件工单的问题描述更清楚，同时，也是在通过询问帮助用户查找问题的原因。
　　知识库管理系统的建设
　　知识库管理系统是对形成的解决方案、解决经验进行知识分类存放的系统。由运维人员建议、知识库管理员审核，或由知识库管理员手动归纳添加。
　　知识库管理系统提供用户自助查询或员工内部交流，信息办的知识库主要通过以下方式生成：
　　1.在IT服务台正式启用之前，由信息办下属的信息中心、网络中心、卡中心，分别整理各种业务问题的排查方案和解决方法。
　　2.IT服务台启用后，随着业务系统的功能拓展和增加，业务问题也有不同的演变，由IT服务台定期对知识库条目进行查看，整理记录需要更新的条目、需要增加的条目等，然后提交开发部统一处理后生成相应的知识库。例如，2013年我校邮件系统升级后，开发部提交知识库管理员发布了邮件网关设置的条目；IT服务台经常接到用户反映无法正常查看校内信息门户中的某些页面，IT服务台提交开发部撰写了浏览器不兼容的处理方案的条目，等等。
　　3.对于典型的事件工单，在成功解决后，可以使用“推荐到知识库”的功能，由管理员审核后发布。
　　截至2013年6月，生成的知识库数量有43条，通过关键字搜索为日常接待提供查询依据。生成的知识库也可以用于支持“向导式问询”功能，该功能会在新建工单的时候自动弹出，为员工提供借鉴并选择合适的报修类型。所有的知识库信息也被用于新进员工的知识培训。
　　自助服务台系统的建设
　　自助服务台系统允许用户自行建立事件工单，并全程可以关注事件工单的处理进展。
　　用户登录校内信息门户页面后，点击“IT运维服务”页面，可以自助提交请求。用户提交请求成功后，将自动在工单管理系统中生成事件工单。主要由IT服务台将负责对事件工单进行分类、转单。
　　自助IT服务台中，用户可以看到信息办的知识库中设定为对外开放的内容。用户在提交请求时，系统会自动显示相关问题的知识库条目，帮助用户自助解决问题或者将问题描述得更清楚。