电话呼叫中心系统建设
　　长期以来，信息办的总机电话安排一位员工接听。
　　IT服务台的建设中，一个重要的任务是使信息办的总机接听情况大有改观。首先，在员工的安排上，每天确保4名员工做总机接听的工作，并且加强对电话接听者的业务培训，督促他们每天研究IT服务台的知识库，有问题在IT服务台QQ群上及时沟通。
　　其次，IT服务台成立后，用户拨打信息办的总机，除非其直接拨打某位员工的分机号，其他的情况都将由4名总机接听人员接听。并且，IT服务台的总机接听人员具备判断问题，处理问题的能力，最终负责答复用户。不鼓励总机接听人员将某相关员工的分机号提供给用户。
　　最后，配合以上的安排，进行电话系统的改造，具体如下：
　　1.ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）
　　ACD是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术。ACD可以自动把正在排队等待的呼叫按照一定的规则路由到相应的坐席处，把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的坐席处，使整个呼叫处理的过程合理化，而这一过程在内部完成封装，对用户而言其接通过程是直接的、透明的，从而带来良好的用户体验。
　　信息办采用基于VoIP的IP电话平台构建呼叫中心。以校园网连接IP电话与VoIP服务器。采用E1线路和模拟线路混合的方式，作为出线中继。其逻辑结构如图5所示。

图5 电话呼叫中心系统逻辑结构

　　E1是一种数字电话的信令标准，它将一个时分复用帧划分为32个相等的时隙，其中一个作为同步信令，一个作为传送信令。其余30路作为话路。因此可以达到30路通话并发的效果。
　　信息办采用E1线路以解决高峰时期总机话务并发量的问题，同时保留了模拟线路，可以为有需求的电话做1对1的出线号码对应，以保留部分电话可直线拨入的特性。
　　作为呼叫中心的核心，ACD的合理构建对提高工作效率，增加用户体验起到至关重要的作用。
　　2.适用于高校环境的ACD组的构建
　　学校信息办的总机拨入情况是典型的间歇式请求。在突发网络故障、新系统上线这些时刻，电话的呼入请求将变得很大，而在平时，其电话的呼入请求相对较小。以上学期我校新邮件系统上线时为例，当时每小时的呼入请求将近数百；而在平时，这一数字可能仅为几十。
　　假设高峰时期电话的呼入请求为每小200。按每个电话通话时间1分钟计算。则至少需要4个坐席同时工作，才能够满足高峰时期的应答。
　　倘若一般时刻的电话呼入请求为几十，则只需要1个坐席，即可满足应答的需求。
　　由于学校信息办的人员相对固定，不太可能固定分配4个全职的坐席来应对可能出现的高峰请求，因此我们设计了全职-兼职结合，全职优先分配的ACD电话分配模式，来应对高校特殊的话务环境。