我们采用4人坐席组成ACD分组。其中第一坐席为全职坐席，第二、三、四坐席为兼职坐席。ACD在话务分配时，总是优先分配给全职的第一坐席，当业务繁忙时，再分配给之后的兼职坐席。具体电话接听安排如表3所示。

表3 华东师范大学信息办总机接听安排

　　每个坐席电话均有“注册”和“注销”两个状态。坐席接听人员到岗按一下“注册”键，即表示该电话准备好接听来电。坐席接听人员离开或者下班前按一下“注销”键即可。当4部坐席电话都处于“注销”状态时，用户的电话会自动转入语音信箱。
　　用户拨打信息办总机后，听到语音提示后，可以直拨分机号码，也可以拨“0”进入人工服务序列，如果第一坐席为注册状态并且空，转入第一坐席。如果第一坐席忙或者为注销状态，转入第二坐席，以此类推。电话呼入逻辑如图6所示。

图6 电话呼入逻辑

　　华东师范大学信息办引进了ITIL的服务台理念，基于此理念，对整个信息办进行整体改造，变原来以业务划分的部门模式为以功能划分的部门模式。经过改造，IT服务台成为集中为用户提供服务的部门，开发部门不再直接面对用户。功能定位明确后，虽然人手没有增加，但是，信息办的各项业务开展得更加顺利，具体体现在：信息办的总机在工作时间始终有人接听，用户的各种请求由IT服务台的员工来跟踪负责，开发部门更加专心开发，开发部门知道了更多的来自用户的需求，等等。
　　信息办的此次尝试，为我国高校信息化部门今后在服务能力方面的建设提供了一条良好的思路，即：在信息化部门内，根据ITIL的服务台理念，结合实际情况，按照功能划分部门，建立独立的IT服务台。
　　（作者单位为华东师范大学信息化办公室）