随着计算机技术的创新发展，网络信息技术被深入应用到各行各业。传统的教育系统逐渐演变成大数据背景下的电子信息化模式，应用涉及到校园生活的各个方面，例如教学科研、招生就业、学科交流、通讯办公、公共支撑服务等管理工作和沟通平台。从而形成了一个集相关软硬件设备于一体的综合性网络应用环境的计算机局域网，即高校校园网络。

　　目前浙江大学校园网络整体规模大、地域分布广，主要覆盖面积涉及7个校区、400多幢楼宇、约80公里环网光缆、在线计算机数量近10万台、合计师生职工超过7万人。随着校园网络硬件设备规模的逐渐扩大，学校用户群体的增加，网络应用的层出不穷，硬件设施设备老化等原因，导致当前校园网络故障数量和类别不断增多。因此在运维人员数量及精力有限的情况下，挖掘分析现有故障，总结故障原因及类型，采用新技术规范和简化处理故障的流程，来降低故障率，提高解决故障效率就显得尤为重要。本文结合浙江大学故障平台统计的数据，介绍在校园网络管理中遇到的问题，以及后续综合性的维护思路。

　　问题

　　从浙江大学“网络运维管理平台”的统计数据显示，2016年信息技术中心监控呼叫平台综合服务热线共计接听电话约6万余次，其中咨询类占比79.37%，报送故障类占比20.61%，用户请求占比0.02%（用户请求主要涉及打印机连网问题），如图1所示。咨询类占比最高，大部分问题通过一线的热线服务人员指导即可解决。但由于目前热线人员紧缺，遇到新生入学或大型视频会议等高峰用网时段，接听压力较大，因此合理利用知识手册指导用户自助解决问题，是非常有必要的。另外针对师生职工等报送的故障，浙江大学组织了一批有专业技术的二线维护队伍，以便上门解决故障报修。

　　接下来重点对咨询类和故障类问题进行详细分析，并给出系统化的解决方案和建议。

　　咨询类

　　通过对咨询类问题的整理分析，主要可以分为以下六大类，分别为网络咨询、信息化咨询、邮箱咨询、校园卡咨询、单位业务咨询和其他咨询。其中网络咨询占比最高，达到75.07%（主要包含网络服务套餐咨询、上网账号使用问题咨询等），信息化咨询占15.06%，如图2所示。

　　根据应用系统对咨询类问题进行统计分析，如图3所示，浙江大学2016年全年服务工单中咨询类占比前十的服务类型，主要涉及VPN上网账号使用、统一身份认证相关、VPN服务套餐、有线网络、入校业务、无线网络、邮箱的办理使用、校园卡、电子离校单系统、虚拟主机业务咨询。其中VPN账号相关问题和统一身份认证问题总体占比最高。