中国教育

　　□要用对待家人的态度，用发自内心的真诚和体察入微的服务对待代表们。

　　□什么时候整理，什么时候撤退都有严格的时间控制，一定要在客人不在的时候入房整理。我们的工作标准是让客人看不到服务现场，但是服务又无处不在。

　　□服务全国最高水平的会议，磨砺了学生们的技术技能，同时，也让老师们找到了人才培养的高标准。

　　这一天，是汪林君的幸运日，2016年3月9日，在为全国两会代表服务的第7天，他接到了人生的第一个录用通知。

　　“酒店的总厨对我说，希望我两会结束后继续留在这边上班，可以保留辣味合蒸等几个湘菜菜系。”汪林君告诉笔者。

　　22岁的汪林君是湖南长沙商贸旅游职业技术学院湘菜学院烹饪工艺与营养专业的大三学子。2月23日，他和其他16位同学一起，来到第十二届全国人大第四次会议湖南省代表团和贵州代表团的驻地北京市国谊宾馆，为参加两会的代表们提供服务。

　　“去年，国家机关事务管理局等一些部门和酒店就已经到我们学校考察了，决定在今年两会挑选一支服务队进京参加服务工作。”湘菜学院副院长冯智雄告诉笔者，选拔工作从半年前就开始了。学生们报名热情“很高涨”。

　　经过简历初筛、面试、技能考核三项测试，并结合学生们的实习表现，湘菜学院最终选取了17位同学来到北京，服务于全国两会期间的烹饪、客房、餐饮服务、会务等4个岗位。

　　“能服务全国最高水平的会议，全体师生都感到十分自豪。”冯智雄告诉笔者，这是学校第一次参加两会的服务工作。

　　选择与培训

　　看到学校发出的招募通知后，酒店管理专业的瞿胜琴毫不犹豫地报了名。彼时她刚刚结束在湖南世纪金源大饭店的3个月实习。

　　“我觉得我很年轻，需要多去尝试。能参加两会服务我觉得机会非常难得，所以实习结束没休息就直接报名考试了”。

　　面试中，考官问她，客房服务非常辛苦，5点多起床，可以坚持吗？

　　“我原来是我们学校教官队的成员，每天清晨带领下一级的师弟师妹们跑步晨训，也都能坚持早起”。不出意料，瞿胜琴成功被选中。

　　李珩是湘菜学院中餐服务与管理的专业课老师，也是学院两会服务团的带队老师之一，她告诉笔者，选拔的一个重要依据是技能课业成绩，“学生的专业课成绩是由各种技能的单项分数加在一起的，根据操作细节打分，也能根据这样的分数判断学生的综合素质。”酒店管理专业大三的陈赛便是由于“总分优秀且单项分数无短板”而被选入服务团队。

　　汪林君认为自己能成功入选得益于此前的实习经历。“之前在长沙百年老店火宫殿实习，那时候就天天做菜。”在技能考核中，汪林君展示了一道辣子鸡，“是我比较拿手的菜系，评委们也都给出了比较高的成绩”。

　　层层遴选之后，学校对学生们展开了统一培训。“主要培训礼仪礼节、专业技能和两会相关的知识。”李珩说，“最重要的还是强调我们的服务理念——微笑服务，用心服务。要用对待家人的态度，用发自内心的真诚和体察入微的服务对待代表们。”

　　67岁的湖南全国人大代表、中国烹饪大师、中国湘菜大师许菊云在开会之余，还帮着亲自选择食材，亲自培训菜品制作，如“唐人神”的腊鱼腊肉、浏阳的豆豉辣椒、长沙的米粉、东安仔鸡，等等，希望能让代表们感受到浓浓的“乡情湘味”。

　　“痛并快乐着”

　　李珩坦言，刚接到服务任务时心里有些忐忑，“怕搞砸了。毕竟是首次为两会服务，没有任何可以借鉴的样本。也不知道，会不会遇到什么想象不到的困难”。

　　瞿胜琴和陈赛被分到客房组，她们每组3人，负责26间客房每天3遍的清洁服务。

　　“从来没想到过要刷马桶”。瞿胜琴说。此前在酒店实习时，她负责前厅接待工作，所以刚一开始，工作内容让她有些吃惊。

　　“这边的工作人员会手把手去教怎么做好卫生，对我帮助很大。后来也觉得，酒店服务是多种类的，想要从事酒店行业，脏活儿累活儿必须都去做”。

　　爱说爱笑的陈赛告诉记者，客房服务比较“枯燥和寂寞”。

　　“三人分工合作，工作比较忙没空去聊天。”不仅如此，“什么时候整理，什么时候撤退都有严格的时间控制，一定要在客人不在的时候入房整理。我们的工作标准是让客人看不到服务现场，但是服务又无处不在。”

　　“不过慢慢感觉合作中的融洽和默契也很让人开心。这应该就是老师在课堂上讲的职业精神吧。”陈赛笑着说。

　　汪林君每天为200多名代表制作三餐。“以为最大的挑战是厨艺方面，结果不是”。

　　汪林君说，每道菜，需要掂着重约50斤的锅去翻炒，每餐他大概需要完成6个菜品。

　　“刚开始胳膊酸得抬不起来，睡觉都不敢压着。”汪林君说，“不过我能坚持，做厨师要能应付这样的大场面，这是很难得的锻炼机会。”

　　酒店管理专业大二学生张雅婧负责餐饮服务，刚开始几天，饭点突然涌入的人群让她有些措手不及，“虽然经过培训有心理准备，但是一下那么多人用餐，补台压力还是很大的”。不过没几天，她就从酒店的同事那里学到了补台小技巧，“先把脏碗盘撤下，依照从大到小的顺序，同时与人分工取台布并铺台布”。

　　李珩用“痛并快乐着”总结这次服务工作，“实际上快乐可能更多一些，很光荣，同学们也进步很快，技能上得到了锻炼。同时在两会的大环境下，小困难都是可以克服的。遇到和老员工的衔接问题、工作时长问题等，鼓励学生自己解决，我们及时做好沟通。学生们以后在工作中也会遇到这些问题，先做些铺垫对学生很有益，也是很令人欣慰的。

　　在“高规格实习”中收获成长

　　酒店服务专业大二学生王晓云负责会务工作。在她看来，服务两会是一次高规格实习。“杯盘和桌边恰好3指的距离，矿泉水摆放在一条线上，会务使用的毛巾叠得和信纸一样齐。”

　　“高规格的锻炼会让我们用高标准要求自己，提供更加细致的服务，在这次实习中，确实锻炼了这方面能力。”王晓云说。

　　在陈赛眼中，高规格代表着细节的一丝不苟。“各种角落门槛底边都要擦干净，主管会亲手摸来检验”。

　　“细节要求严谨，我们分工也很明确，抹尘、清洗卫生间、铺床各由一人负责，配合得很默契。”陈赛觉得自己最大的收获是团队精神，“现在做事情比以前麻利了很多。因为团队合作中，如果一个人偷懒拖延，整个小组都要一起加班”。

　　服务对象众多，人手相对紧张，北京师傅对湘菜相对生疏，这些给了汪林君全流程操作的机会。“以前实习时每人负责一个程序，现在湘菜部分的食材挑选、切炒装盘都由我们独立完成，烹饪技能越做越熟练，能感觉到自己的长进”。

　　汪林君说，湘菜大师许菊云每天清晨都会第一个来品尝早餐，并给出点评和反馈意见，这给了他莫大的帮助。

　　“许大师非常注重人性化的服务，会教我一些技能之外的内容。比如男代表的食量会大一些，米粉会多放些，米粉码子的荤素搭配也有讲究，等等。”

　　代表众多，“众口难调”的现象确实存在。汪林君逐渐学会了这种“用心服务”，“米粉是现场制作的，我会问一下代表的口味喜好并且记在心里，下次就会给他制作一份适合口味的米粉”。

　　由于“双胞胎”特色，餐饮服务的张雅婧、张雅嫡被安排在餐饮服务最靠近代表的位置。雅婧告诉笔者，为了“不辜负”这个位置，她们时刻关注着代表们的饮食喜好和需求，“观察能力提升很快！现在看到代表喊我们，我们都能猜出他需要什么，经常会提前给他们准备好”。

　　“服务全国最高水平的会议，磨砺了学生们的技术技能，同时，也让老师们找到了人才培养的高标准。”长沙商贸旅游职业技术学院校长刘国华表示，这提振了我们办好职业教育的信心。