所谓高校IT服务部门，指专门为高校信息化建设、管理与发展提供IT相关技术支持与服务的部门，比如：网络中心、信息中心、教育技术中心等。IT服务部门的管理者大多学历较高，其IT知识经验和技能也较强，因此，高校IT服务部门的员工流动性很强，一定程度上影响了高校IT部门的日常运行和知识传承。

　　本文以解决高校IT服务部门人才流失、知识流失的问题为出发点，将知识管理理论与实际工作实践相结合，在部门实施了知识管理项目。笔者希望通过这种实践性的探索，达到个人隐性知识与组织显性知识的成功转化的效果，为高校IT服务部门的知识积累、知识创新提供一种新的思路。

　　必要性
　　在以技术和服务快速变化为特征的高校IT服务部门中，创新往往是保证持续优势和核心竞争力的主要源泉，所以创新也是高校IT服务部门发展的必要条件。知识管理系统的目的就是使高校IT服务部门的知识资源在有效管理后，能达到知识的创新。在高校IT服务部门交错的各项工作中，只有部门员工团结协作，共享知识，才能够及时地为用户提供最好的服务。大量隐性知识的共享，是高校IT服务部门知识管理的最大特点。

　　高校IT服务部门具有实施知识管理的技术基础。部门本身具有完整的硬件高速网络，也已经积累了大量的数据库、文档报表以及规章制度等。这些都是知识管理中的重要内容资源。从信息技术角度来讲，部门可以使员工的知识和经验能够通过网络传递给其他人，组织内部通过Internet可以获取最新的技术动态，开展网上的员工岗位培训，这些都属于知识管理理念的无意识应用。

　　实施及效果
　　笔者从2007年1月开始启动北京印刷学院IT服务部门的知识管理项目。北京印刷学院的IT服务部门是教学技术与网络中心，该中心成立于2003年4月，由原现代教学技术中心、网络中心和语言实验室合并组成。其定位是为全校教师利用网络、多媒体教学设备、公共基础实验室教学和全院师生员工利用网络学习、办公管理、科研等提供技术保障和技术服务。从年龄结构上看，中青年人员占77%，从专业知识结构看，具有计算机、网络等相关专业知识的人员占77%。

　　制定部门知识管理策略
　　知识管理本身就属于组织领导层的战略管理，组织的知识管理战略应该反映其总体发展战略。将知识管理项目的目标与组织的发展战略紧密联系在一起，才能找出知识管理内在的根本驱动力。北京印刷学院教学技术与网络中心知识管理项目就是在得到学校主管院领导的批准以后，并在年初的计划会上被确定为本年度的重要目标和任务后开始实施的。中心核心领导班子通过分析部门的发展规划的相关部署、规划实现的关键绩效指标，找出部门知识管理的目标，形成部门知识管理的远景规划。再根据形势分析的结果，来制定和调整部门知识管理的指导纲领，争取部门以最适合的规模，最适合的成本，去做最适合的知识管理工作。

　　规划知识分类体系
　　在建立部门知识管理体系前，我们首先详细分析了所拥有的知识资源和所需要的知识资源，包括部门整体的通用知识资源、各个小部门的通用知识资源、各个岗位的特殊知识资源，以及各方面知识资源的类型和保存方式，以便清晰地划分整个知识库的内容结构进而合理地设计数据库。

　　构建部门知识管理系统
　　在完成了以上的准备工作以后，下一个环节就是建立部门的知识管理系统，北京印刷学院教学技术与网络中心的知识管理系统构建主要包括系统整体规划、部门知识库的建立、管理平台软件子系统的建立、交互平台软件子系统的建立等。

　　规划知识管理者及相关人员职能
　　虽然高校IT服务部门并不是一个有很多员工大部门，但是，麻雀虽小，五脏俱全，既然要实施知识管理，那么规划相关人员得职能就是一件很重要的事情了。我们主要是按照知识管理项目的主要厉害关系人来进行规划相关人员职能的，他们主要包括知识管理主管、知识项目管理者、知识管理工人、一般员工。

　　建立知识管理准则
　　建立知识管理准则主要包括明确知识管理小组职责及工作流程、建立有关部门知识管理的管理文件和报告体系、建立有关部门知识管理的奖惩制度。

　　推动知识管理进程
　　知识管理项目的顺利实施离不开领导的大力推动，北京印刷学院教学技术与网络中心在推动知识管理进程过程中，主要从倡导学习型的组织文化、督促内部的专业人员使用知识管理平台、鼓励知识交流等方面进行了推动。

　　我校的知识管理系统运行一年多来己累计收集技术类文档数百篇，并且每月均保持数十篇的文档增加数。通过系统的实施，实现了部门内部知识信息的沉淀和共享，大大提高了各岗位人员的工作质量和效率。部门员工可以随时随地访问部门内部知识资源。这使得员工愈加认识到获取知识的重要性，增强了部门的凝聚力，为后期推广和深化知识管理打下了基础。在使用情况方面，知识库中文档的点击率呈现每月上升的势头。知识平台在部门内部己经被大家认可，效果正在逐步体现。

　　相关政策建议
　　在高校，IT服务部门这一知识密集型部门，也对知识管理有着较为迫切的需求。在这样一个时期，高校的信息化部门有必要了解和学习实施知识管理可能出现的一些问题以及如何应对，笔者在总结部门知识管理实践经验的基础上，对计划实施知识管理的高校IT服务部门提出如下一些建议：

　　1.来自领导明确、持续的支持
　　因为，知识管理不可避免地会触及一些既得利益。在绝大多数单位中，知识就是资历、知识就是权力，肯定有人不愿意主动地放弃。知识管理可能需要一些组织、流程、制度方面的变革，这些变革一定需要最高层领导的支持。
　　北京印刷学院教学技术与网络中心的高层领导是主管学院信息化工作的副院长，从构想部门知识管理项目开始，笔者就将此项目重要性和必要性向领导做了详细的汇报并且得到了批准，因此在以后实施过程中涉及人力、物力、财力资源等方面支持时，都没有遇到什么困难。从经验来看，如果高等院校的IT服务部门准备实施知识管理项目，那么得到高层领导的支持是必不可少的，否则各种资源无法及时获取必将影响项目的开展。

　　2.要保证项目所需资源的足够投入
　　知识管理不仅仅是一个项目，更是一个长期的持续改善的过程，要求部门投入较大的人力和财力。缺乏长期的支持和持续性的优化必然导致项目的失败。
　　正如上文所说，我们是在得到院领导明确批示以后才正式启动知识管理项目的，因此资源的投入也都比较顺利。

　　3.要完善信息基础设施的建设
　　北京印刷学院的数字化校园建设开始于2005年，在此之前，利用了2～3年的时间进行了信息基础设施的建设，截至2007年初，学院的数字化校园建设已经初具规模，网络环境、系统环境等基础资源都已经比较完善。
　　信息基础建设是实施知识管理的先决条件，也是构造知识交流网络的要求。为了推进部门知识管理的进程，在部门内必须建设一个网络平台，打造知识交流网络，将其作为沟通组织内部各个部门的桥梁，并为员工提供便利而有效地获取信息的手段。因此，在此基础上实施知识管理项目，是以较为先进的信息技术为基础的，可以在工作效率、信息化程度、便利性各方面占有优势，对于项目顺利推行起到了较为重要的作用。

　　4.制定激励措施
　　知识管理带来了新的领导方式，让每个成员都有参与管理的机会，充分发扬民主，减少层级结构，实现权力下放，让员工有更大的自由度，意识到命运掌握在自己手中，具有较强的积极性和较高的创新激情。
　　利用在北京印刷学院教学技术与网络中心担任网络中心主任的工作条件，在征得各级领导批准的大力支持下，笔者结合实际情况采取了多种鼓励知识创造的激励措施，比如说送员工进行培训、在职攻读更高学位、参加行业的各种会议等方式，另外，在单位内部也是尽量做到精心关怀、发扬民主、权力下放，这就使得员工具有较高的自由度，把知识管理项目当成是自己也能够获得较大益处的项目，这样一来，才会形成一种良性循环，并为营造良好的学习型文化氛围奠定了基础。

　　5.营造有利于知识共享的组织文化
　　对于高校信息化部门来说，组织文化首要的内涵应该是学术自由、思想自由、宽容失败、鼓励标新立异。不仅帽子不能戴、棍子不能打，并且鸟笼子也不能关。

　　提倡知识创造和共享的价值观。知识环境是复杂多变的，高校信息化部门的隐性知识是动态的，它是一切创新知识的源泉。知识管理要求文化必须是共享型文化，使每位员工都认为贡献知识和与人分享知识是一种自然的行为。高校信息化部门的员工应接受知识共享的理念，积极营造共享学校的宽松环境，形成以知识共享与创新为导向的激励机制，使员工摒弃传统的竞争观念，树立合作竞争的关系，把个人创新与团队精神有机地结合起来。同时，应树立“以人为本”的价值观，尊重人的创造性，最大限度地激发人的创新力，受尊重的人才能愿意奉献自己的知识。充分实行自主管理，满足现代人受尊重、自我实现这种高层次的心理需求，使员工把管理层的信任当作压力和动力，并通过自己治理和体力的充分协调发挥作用，最终变成凝聚力和竞争力。
　　(作者陈秋月单位为北京印刷学院教学技术与网络中心；窦文章单位为北京大学软件与微电子学院管理技术系)