中国教育

　　眼睛直勾勾地盯着电脑屏幕，鼠标和键盘不停地操作，在阿里旺旺和淘宝上来回切换。这个“双十一”的到来，不少人坐在电脑前，将扫货“战役”进行到底。

　　然而，宁波城市职业技术学院商贸学院工商管理专业大二学生徐泱在“双十一”期间需要不停地做这个动作，与很多高校学生参与的“剁手大战”不同，他是在学校的安排下，加入了“双十一”的销售大战中。

　　学生：最忙时一分钟六七十个弹窗

　　“有一些职业打假人，因为‘双十一’人多，借此机会找你来套话，万一不小心做出了什么承诺，与商品实际情况不一样，就会被他们盯上，所以要小心点。”徐泱向笔者介绍他这几天刚刚学习的电商客服心得体会。

　　一进入11月，他就和商贸学院的200多名同学一起，开始参加学院与罗蒙集团合作开设的网络营销实战演练课程。

　　“要以客人的利益为主，怎么说话，平台怎么运营，怎么用客户端跟人家交流，还有如何售后服务，这些老师都有讲解。”同样参加实战演练的大二学生陈思佳介绍道。

　　除了理论知识，最令徐泱感到新鲜的是电子商务的实战。“之前没有接触过，课程里虽有提到，但是没有专门学习电子商务这方面的内容。”

　　“我们主要做淘宝客服，在售前这一块。”徐泱说，“刚开始，让我们接一下快捷单，可以公式化回答一些问题，如何操作网上的系统。”

　　由于“双十一”期间业务量大，在前3天，同学们需要分成几组三班倒，每天工作8小时左右，企业则支付一定的劳动报酬。

　　“忙的时候一秒钟旺旺里就会弹出六七十个弹窗，之前没有接触过，第一次作为卖家还是有些手忙脚乱。”作为徐泱的学姐，市场营销专业的沈健儿对去年参加的实战演练记忆犹新。

　　“淘宝上很多问题我们都不能给出准确的答案，比如说，这个快递几天能到，我们只能说一个范围，‘大概’‘或许’，我们只能用这种词。”在参加实战演练前，沈健儿也没有想到淘宝客服需要有那么多注意事项。

　　由于不谨慎，她差点被顾客投诉。“有件衣服是预售款，当时已经卖光了，但是有一位顾客钱已经付了，后台没有发货，显示库存没有了。”沈健儿直接将这一情况告诉顾客。

　　“我当时不知道天猫的规则，如果库存没有了是不能卖的，那个人比较懂规则，说要举报我。”沈健儿心有余悸，“不过还好最后解决了，衣服库存又有了。当时很慌，因为我们被投诉举报是要扣钱的，还好是虚惊一场。”

　　“很多时候要靠忍。”遇到一些在淘宝上骂人的顾客，沈健儿心里也有些委屈，但她认为这恰恰锻炼了自己。“这次对我今后的工作帮助挺大的，工作当中也会遇到很多事情，但是要学会忍耐，我觉得态度真的很重要。”

　　学校：让学生提前上职场

　　在这个“双十一”，温州职业技术学院软件开发与项目管理专业大三学生陈成行也非常地忙碌。今年3月，他和其他10位同学组成的团队，在学校电商孵化园的支持下启动了自己的创业项目，主打新媒体端的软件应用。

　　“这几天我们每天都筹备到晚上11点多。”陈成行说。团队运营的“校园拼团社”项目已经辐射到周边的数万人，通过抱团营销，以购买返利的形式，帮助同学们实现利益最大化，他们也正在为“双十一”期间的推广活动忙碌。

　　据温州职业技术学院创业学院刘海明副院长介绍，在该校电商孵化园里，像陈成行这样的创业团队有68个，主要是大学生跨境电商，学院给予他们指导和场地上的支持。“双十一”期间，学校各个专业所在的系部团队都各自出招，推出各种优惠，有着自己促销的手段。学院搭台，由学生们唱好“双十一”这出戏。

　　在宁波城市职业技术学院商贸学院副院长周雅静看来，借助企业“双十一”的平台，让学生能够把平时学到的专业知识在实战中体验，是非常重要的。“他们可以提前感受到职场的文化和氛围，他们今后就业也有很多面向这种电商或者贸易行业。经过这样的实践，学生们都获得了企业承认的实战演练证书，对他们的就业也起到很好的帮助，也得到了许多就业单位的认可。”

　　该校电商学院院长胡坚达认为，给大企业做客服，虽然在教学的匹配度上还有所欠缺，但确实培养和锻炼了学生。电商学院通过跟一些小企业“双十一”期间合作，让学生从“双十一”启动之前营销的策划、方案的撰写开始就参与进来，无论是“双十一”期间一些店铺的设计，还是接下来“双十一”的客服包括后续的处理，能够全流程地得到锻炼。

　　浙江纺织服装职业技术学院则借助深度的校企合作，使得这种实战演练不止“双十一”期间，贯穿了电子商务人才培养的全阶段，该校商学院院长助理魏明告诉笔者。电子商务专业学生一入校，学校就会安排企业的一些骨干老师专门给学生授课，授课的内容包括各大平台，比如苏宁国美、天猫、京东等电商平台最新的操作运营技巧和流程。

　　学生进入大二后，可以选择进入校企共建的电子商务人才培养基地进行培育孵化职业梦想，这一过程是学生根据自身岗位规划和企业、学生双向选择确定的。校内电商实训基地完全按照企业真实环境设计，企业专家和校内教师共同对学生进行授课与指导。“这种实训比原来传统的模拟软件的实训，更接近于真实项目。”魏明介绍。

　　企业学校学生三方共赢

　　这种合作模式也得到了企业的认可。罗蒙集团今年已经是第三年与宁波城市职业技术学院开展“双十一”的实战演练，在罗蒙集团客服经理石玉平看来，这些学生娃已经成为客服部门“双十一”战场上的主力军。

　　“前期我们也会告诉他突发状况怎么解决，包括消费者的购买心理了解。可能购买的时候大家处于一种亢奋的状态，购买之后就会发现有问题，遇到这种情况该怎么解决，应急预案我们都有准备，所有内容我们都以PPT的形式展现出来，以案例的形式讲解。”石玉平介绍说。

　　“有时候对方会很不讲理，也没有不尊重对方的现象，学生会觉得很受委屈。”周雅静看在眼里，急在心头，“我们会对学生进行心理辅导，告诉学生一定要树立一个好态度，应以一名员工的身份去开展工作，此时已经不再是学生。有些学生在客服工作中受到委屈，出了机房就流眼泪，等过一会儿情绪平稳了，又进去对老师说，我已经好了，没问题了。我们看着他们成长了，心里也很高兴。”

　　“学生把握住了这个机会，以后就有可能进入这个企业，不管是从哪个环节干起，包括找工作也好，都是一个不错的过渡期。”在石玉平所在的客服部门，已经有许多宁波城市职业技术学院经历实战后进入企业工作的，“有的已经做到了中层领导。”

　　“这种实战演练对我将来从事市场营销方面的工作帮助比较大。在为人处事方面，我会更加细心一点，也更加有耐心一点，语言表达能力也会加强一点。”这是属于沈健儿的收获。

　　“这种合作模式，不管是对商家，还是对学校，都是一个互利互赢的事情。”石玉平坦言，“旺季，企业需要学生帮忙，学校也需要平台让学生实习、实操。”