当前，国内高校相继掀起了信息化建设的热潮，高等教育事业的快速发展也给教育信息化提供了难得的发展机遇。特别是近年来，随着移动互联网快速发展，以及云计算、大数据、慕课（MOOC）时代的到来，在线办公与在线教学无处不在，师生们对信息化服务的需求变得日趋强烈。

信息化建设的发展战略

　　信息化建设工作作为高校整体发展战略的有机组成部分，是其达成自身使命的有力支撑和重要基础。统揽信息化建设工作要依据学校的战略布局，按照“服务全局、融合创新、深化应用、完善机制”的原则，顺应信息时代发展需求，加强顶层设计，注重协同推进，坚持应用驱动，稳步推进高校信息化工作，更好地支撑学校的改革和发展，更好地推动教育思想和理念的转变，更好地服务师生信息素养的提升，更好地促进学生的全面发展。

　　从学校工作实践来看，信息化工作要以用户需求为驱动，深化信息化在教育教学、科学研究和管理服务中的应用，重点推进信息技术与公共服务的深度融合，进而实现从“业务流程信息化”向“服务信息化”转变；从“数字校园”向“智慧校园”发展与转型。利用先进的信息技术手段和服务模式，实现信息化环境下教学业务组织与流程创新；按照“集约管理，统一服务”的思路建设新一代基于云服务、AI技术的新服务模式。

信息化服务体系和存在的困难

　　围绕教育信息化不断发展的需要，学校希望建设年龄层次合理、技术方向准确、团队凝聚力强的专业信息化人才队伍。充分发挥工作人员在网络终端维护、系统建设与维护、用户咨询服务、信息安全宣传等方面的积极作用。同时，希望吸收专业基础扎实的本科生、研究生组建教育信息化创新与实践团队，鼓励学生参与学校信息化建设工作。“发展基于互联网的教育服务新模式”，把人本主义的思想贯穿到高校的各项服务工作中。

　　近年来，学校逐步出现的主要问题是人手短缺与用户服务需求增长之间的矛盾。为了解决这个问题，一方面，我们开始加强队伍建设，逐步形成了学生助理+技术客服+业务主管的服务模式。延续已久的热线电话和现场客服办理，先前是服务的主要模式，网信服务QQ群、微信群也成为技术咨询补充方式。随着陆续建设的服务渠道不断增多，也带来新的困扰，要想维护好这些服务渠道，则需要增加大量的工作人员、提供更加细致的服务，否则就会使之流于形式。而同时，高校信息化队伍又普遍面临人手不足的问题。

新型信息化服务体系的探索与实践

　　新技术的发展使人手问题与用户服务之间的矛盾得到一定程度的解决。首先，微信平台已成为快捷的沟通工具，大量的用户流量在这里转发。如果能利用微信平台的优势资源，则可能打造媲美电话服务方式的流量高地。其次，随着人工智能技术的飞速发展，在高校的各项服务中有越来越多的AI应用出现。因此，基于AI技术的深入应用，学校在信息化服务中引入智能客服机器人，使智能客服机器人成为信息化对外服务的温馨助理。

图1 “大客服”流程

　　1.大客服模式

　　所谓大客服模式，即是指在运维服务队伍中，由智能机器人+客服人员+技术维护人员组成的三级服务体系。通过不同角色分工，使三者的优势充分发挥，融合成新型服务方式，该模式具备态度好、能力强、反应快的鲜明特点，通过该项便捷的服务，改变了之前的传统客服方式。

　　高校传统客服，是指专职的客服人员负责用户服务工作，或者由值班人员负责服务工作。前者人员相对固定，后者需进行排班。当用户提出一个问题时，由当班的客服人员负责解决此问题。

　　由于客服人员能力不同，服务质量也会有较大的差异。特别是一些外聘的工作人员，其解决问题的能力提升缓慢。当客服解决不了问题时，则对咨询老师的支持不能快速到位；又如客服表述问题不全面、不准确，可能会造成交流过程中损失大量细节，甚至给用户错误的反馈。

　　利用大客服模式，则可以分别发挥不同角色的服务优势。智能机器人的优势是工作时间不受限制、适合问答和回溯，客服人员的优势是服务态度和工作经验，技术维护人员的优势是专业技术和解决问题的能力。三级服务体系可以把此前客服人员独自唱戏的“小客服”模式，转变为机器人、客服和技术人员全部参与的“大客服”模式。

　　2.协同机制

　　支撑机器人、客服人员、技术人员全部参与的“大客服”模式，需要践行协同理念的智能服务平台，在该平台上，客服、技术人员和机器人各就各位，各司其职，同时彼此之间又可以畅通地互动交流。

　　电子商务的领先服务商，如阿里、京东等的客服模式已经被众人所熟悉。首先是机器人客服前来接待，回答常见问题，当机器人客服无法解决该问题时，则进入人工客服状态，人工客服根据不同的问题类型，分类解决。

　　学校在信息化实践中的协同机制，与上述基本一致，但在具体方式上稍有差别。电子商务的客服之间存在一定的竞争关系，按接待量计算薪酬，彼此之间信息是割裂的。而协同机制则打破这种人为设立的枷锁，实现所有用户的信息在客服团队之间的共享，因为无论是客服还是技术人员，彼此之间没有竞争，只有协作，大家只有一个目标，以最快的速度和最好的解决方案，解决用户的问题。

　　当用户提出一个问题，由于是智能机器人接待，而机器人具有语义理解能力，因此问题的命中率可以达到70%的较高水平，大大缓解客服人员工作压力。客服人员在处理问题时，如果需要联系技术人员支持，无需转述，技术人员可在手机上随时查看用户对话的上下文。如果技术人员要进一步的消息，也无需麻烦客服，直接和用户对话沟通，阐述细节或要求用户补拍照片等，都是很好的选择。而用户一方，不需要知道后台是谁在工作，只需要快速获得解决答案即可。

　　对于客服咨询人员，每一次处理问题的过程都清晰可见，通过每一次工作参与，也能学习到很多东西，客服自身的业务能力也会逐步提升。

图2  全员参与的“大客服”模式

　　3.技术支撑平台

　　全面支撑机器人、客服人员、技术人员全部参与的“大客服”模式，在实际工作中存在很多问题，比如用户的来源是多样的，有的用户来自公众号，有的用户来自企业微信，有的用户来自网站，接待用户的客服人员需要集中管理入口，在一处统一接待不同渠道进入的用户。另外一方面，厂商的技术人员，其安全管理也必须给予统筹安排，对进入本平台参与提供服务的权限加以管理。

　　本平台采用微信平台作为“大客服”体系的基础设施，在微信平台上构建高度兼容的访问入口和用户界面。师生用户可以在公众号、企业微信中选择合适的访问入口，其用户界面是相同的。客服人员也可以选择一个微信入口进行管理，推荐使用企业微信，我们推荐厂商技术人员使用公众号方式进入。基于微信平台的统一设计，确保了不同微信渠道的用户，可以和不同渠道的客服团队和厂商技术团队，形成一个统一的协同服务支撑平台。

　　4.服务的变化

　　对于用户服务，因应当前主流的云架构思路，需求方和服务提供方全部上云，通过设置一个超级流量的服务入口，即微信公众号对话框，使用户可以在此随时随地发起请求。通过此入口，可以协助用户解决很多问题，比如咨询、报修、卡务办理、密码充值等。

　　对于客户服务人员，在协同平台的管理后台，可以和报修用户进行实时沟通，用户通过微信平台进行补图说明，客服进一步确认问题。客服可以方便地看到用户的历史对话记录，对于用户的服务更加周到。

　　另外，通过热线电话语音提示，引导用户前往客服服务入口。这样，多种服务渠道可以逐步进行统一管理，方便咨询量统计及用户热点问题汇总分析。

　　通过近半年的大客服体系的探索和实践，包括机器人提供师生的应答服务，机器人与客服老师的协同，客服老师在机器人平台处置用户的留言和转人工。在此期间，机器人完成应答提问609次，老师在机器人协同平台完成留言处置52个，接待用户对话71个，缓解了老师的服务压力，最大程度地改善了用户的服务体验，大客服体系实践取得的效果比较显著。

　　在学校的信息化工作中，探索并实践新一代以智能协同为特色的网信“大客服”体系，即一线机器人、二线客服、三线技术人员和谐统一组成的技术支撑小组，形成分工明确的客服团队，为用户提供个性化快速服务。该体系依托机器人私有云平台，投入使用后有效缓解人手不足的问题，提高团队的协同解决能力，提升用户服务质量，增强了服务的主动性、便捷性、协同性，使信息化部门对师生的服务支撑能力得到进一步提高。在疫情防控时期，充分发挥“非接触式服务”的优势，有力支撑了以线上服务模式为主的运维服务方式，切实有效地响应了校园师生在信息化应用中的各种咨询，提高了信息化服务的整体保障能力。（责编：朴艺娜）

　　本文刊载于《中国教育网络》杂志2020年6月刊，作者：李鹏、白娟、李学龙、史蕊，单位为北京第二外国语学院，原标题《北二外：大客服做师生的贴心助理》

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